بررسي ارزش طول عمر مشتريان در راستاي دسته¬بندي آنان بر اساس تحليل فضايي مورد مطالعاتي : يكي از اپراتورهاي برتر در ايران

با افزايش كاربران اينترنت در زمينه¬ كسب و كار و معاملات ملي و بين¬المللي و همچنين شبكه¬هاي اجتماعي، نقش شركت¬هاي فراهم آورنده خدمات اينترنتي پررنگ¬تر از گذشته نمايان شده است. آگاهي از نحوه توزيع ميزان استفاده كاربران از خدمات اينترنتي در سطح كشور و هزينه¬اي كه شركت¬هاي فراهم آورنده خدمات اينترنتي ( ISP) جهت ارائه خدمات صرف مي¬كنند، مي¬تواند در مديريت ارتباط با مشتريان و بهبود كسب و كار در اين شركت¬ها نقش مؤثري بازي كند. بايد الگوي تمايلات و تقاضاي مشتريان را شناسايي نمود و در جهت برآورده ساختن آنها از روش¬هاي داده¬كاوي حرفه¬اي بهره جست تا نماي جامعي جهت استفاده مديران و تصميم¬گيرندگان در اين كسب و كار فراهم آيد. ارزش طول عمر مشتريان( CLV) يكي از مهمترين شاخص¬ها در ارزيابي عملكرد شركت¬ها در ارائه خدمات و حفظ وفاداري در بين مشتريان¬شان است. در اين پژوهش يكي از بزرگترين اپراتورهاي ارائه¬دهنده خدمات الكترونيك در كشور ايران به عنوان نمونه¬اي از ده شركتي كه در اين كشور در زمينه ارائه خدمات الكترونيك فعاليت دارند انتخاب شده است. محاسبه شاخص ارزش طول عمر مشتريان وابسته به نوع و عملكرد هر كسب و كار است و در اينجا با تكيه بر مطالعات و محاسبات انجام شده در گذشته يك فرمول معتبر جهت محاسبه ارزش طول عمر مشتريان اپراتور تحت بررسي ارائه شده است. سپس با داده¬كاوي اطلاعات، مشتريان بر حسب شاخص محاسبه شده دسته¬بندي شده¬اند تا مشترياني كه داراي ارزش اقتصادي بيشتري براي اپراتور مورد مطالعه هستند شناسايي شوند. در ادامه با تحليل فضايي ارزش طول عمر مشتريان، تصوير جغرافيايي نحوه رفتار مشتريان در منطقه مورد مطالعه ارائه شده است. تكنيك هاي مديريت ارتباط با مشتريان به سازمان-هاي بزرگ اين فرصت را مي ¬دهند تا پس از اشباع بازارهاي مصرف و ثبات خدمات ارائه شده به سودآوري در كسب وكار خود بپردازند. از آنجا كه محاسبه ارزش طول عمر مشتريان و تحليل داده¬هاي مربوط به نحوه خدمات و رفتار متقابل مشتريان به صورت چشمگيري مي¬تواند در سياست¬گذاري¬هاي بخش بازاريابي و مديريت ارتباط با مشتريان (CRM ) مؤثر باشد، در پايان راهكارهايي جهت بهبود اين شاخص و اتخاذ سياست¬هاي جديد مديريتي در ارتباط با مشتريان ارائه شده است.