بررسي عوامل موثر بر عملكرد مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري(CRM-e )در مراكز شهرداري منطقه 02 شهر تهران )تابستان59)

مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري )CRM-e ،)استراتژي كليدي تجارت الكترونيكي و وظيفه اي ضروري براي بازاريابي خدمات مشتري محور است كه درسالهاي اخير پيادهسازي و گسترش آن موضوع مهمي براي بسياري از شركتها، سازمانها و صنايع بخصوص در صنعت مديريت شهري شده است. اين پژوهش به بررسي عوامل موثر بر عملكرد مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري در مراكز شهرداري ميپردازد، روش اين پژوهش توصيفي، پيمايشي و همبستگي و از نوع كاربردي است، جامعه آماري اين پژوهش مديران ارشد، مياني و عملياتي مراكز شهرداري منطقه 02 شهر تهران ميباشد. مسيرهاي عنوان شده با استناد به دادههايي كه از طريق پرسشنامه و با استفاده از سواالت استاندارد بين المللي گردآوري شده از نود و چهار نفر از مديران اين مراكز از جمله معاونت هاي مختلف فني عمراني، معاونت اقتصاد شهري، معاونت فرهنگي اجتماعي، معاونت نيروي انساني و... بررسي و آزمون شده است كه با استفاده از نرم افزار SPSS و PLS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته اند، همچنين براي آزمون فرضيات از ضريب آلفاي كرونباخ و براي بررسي مدل مفهومي با معادلهيابي ساختاري واريانس استفاده شده است. نتايج كلي ضمن تائيد اعتبار و روايي پژوهش، حاكي از آنست كه: سازه هاي پذيرش فناوري و كيفيت خدمات وب سايت از طريق رضايت الكترونيكي مشتري و وفاداري الكترونيكي مشتري بر عملكرد مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي تاثير مي گذارند.