بررسي تاثير قابليتهاي نوآوري و تجربه مشتري بر شهرت سازمان و وفاداري مشتري

با توجه به اهميت قابليت نوآوري در دنياي رقابتي امروز سازمانها بايد با ارائه خدماتي متمايز به مشتريان، براي آنها تجربهاي خوشايند خلق نموده، آنها را به مشتريان وفادار خود تبديل كنند. پژوهش حاضر با هدف بررسي تاثير قابليتهاي نوآوري و تجربه مشتري بر شهرت سازمان و وفاداري مشتري در فروشگاهاي زنجيرهاي افق كوروش استان گيالن صورت پذيرفت. جامعه آماري پژوهش شامل كليه مشتريان باالي 18 سال فروشگاهها ميباشد. حجم نمونه با توجه به نامحدود بودن جامعه آماري طبق فرمول كوكران 384 نفر محاسبه شد ولي به دليل اينكه متغيرهاي جمعيت شناختي مبناي تحليل قرار گرفت تعداد نمونه 500 نفر در نظر گرفته شد تا تنوع جمعيتي )سن، جنسيت، تحصيالت و شغل( حفظ شود. اطالعات از طريق پرسشنامه استاندارد با 26 سوال بر اساس مقياس هفت گزينهاي ليكرت جمع- آوري گرديد و تجزيه و تحليل دادهها از روش معادالت ساختاري توسط نرمافزار lisrel و spss انجام شد. نتايج يافتهها نقش بارز قابليت هاي نوآوري و تجربه مشتري را در پيشبيني امتيازات باال بر شهرت فروشگاهها و وفاداري مشتريان نشان داد. كه با ايجاد تجارب خوشايند، مشتريان ديگر به سراغ رقباي ديگر نرفته و تكرار خريد و معرفي فروشگاه به ديگران را نيز از سوي مشتريان به دنبال داشت.