رابطه كيفيت خدمات با وفاداري مشتريان باشگاه هاي خصوصي شهر اصفهان

در سال هاي اخير بيش از سال هاي گذشته واژه كيفيت بر سر زبانهاست، ارائه كيفيت در سازمان پيامدهاي گوناگوني دارد كه مي تواند آينده سازمان را نيز رقم بزند، يكي از اين پيامدهاي آن مي تواند قصد خريد مشتري و وفاداري باشد. همانطور كه به نظر مي رسد كيفيت مناسب خدمات توسط سازمان باعث خريد مشتري و وفاداري مصرف كننده مي گردد، بر همين اساس و جهت بررسي بيشتر اين تحقيق به بررسي رابطه كيفيت خدمات با وفاداري مشتريان باشگاه هاي خصوصي شهر اصفهان مي پردازد. اين تحقيق در زمره تحقيقات همبستگي- علي است كه به صورت پيمايشي انجام شد و از نظر هدف جزء تحقيقات كاربردي است. جامعه آماري اين تحقيق شامل مشتريان باشگاه هاي خصوصي شهر اصفهان را تشكيل مي دهد كه در مجموع تعداد 96 هزار نفر جامعه آماري پژوهش را شامل مي گردند. حجم نمونه نيز با استفاده از جدول كرجسي و مورگان 410 نفر تعين گرديد. در اين مطالعه از پرسشنامه استاندارد كيفيت خدمات زابيد (2002) و پرسشنامه محقق ساخته وفاداري به عنوان ابزار گردآوري داده ها استفاده گرديد؛ كه در بررسي صورت گرفته ضريب پايايي پرسشنامه ها بالاتر از 8/0 حاصل گرديد. پرسشنامه ها بطور تصادفي در مناطق مختلف منتخب در باشگاه هاي خصوصي توزيع و جمع آوري گرديد. نتايج پژوهش حاضر نشان مي دهد ميان مولفه هاي كيفيت خدمات و وفاداري مشتريان ارتباط وجود داشته و رابطه معناداري بين آنها برقرار است. به عبارت ديگر كيفيت خدمات ارائه شده توسط باشگاه هاي خصوصي با وفاداري مشتريان و مولفه هاي آن كه شامل وفاداري رفتاري و وفاداري نگرشي مي باشد داراي تاثير معناداري مي باشد. مولفه پاسخ گويي كيفيت خدمات و وفاداري با 0.58 درصد و مولفه همدلي كيفيت خدمات و وفاداري با 0.31 درصد برخي از ميزان تاثيرات مي باشد. در نهايت، اين پژوهش نشان داد كه رابطه معناداري بين كيفيت خدمات و وفاداري مشتريان وجود دارد.