طراحي نقشه سفر مشتريان در مدل مديريت تجربه مشتريان شركت خودروسازي سايپا

يكي از موضوعاتي كه امروزه از ديدگاه مديران اهميت بسيار زيادي پيدا كرده است وفاداري مشتريان مي باشد ،يك مشتري وفادارعلاوه بر آنكه بارها و بارها جهت خريد محصولات و يا استفاده از خدمات پس از فروش به سازمان مورد علاقه خويش رجوع مي كند، به عنوان يك عامل مضاعف در زمينه تبليغ محصولات و خدمات سازمان، از طريق توصيه و سفارش به خويشاوندان، دوستان و يا ساير مردم، نقشي حائز اهميت در ارتقاي ميزان سودآوري و بهبود تصوير سازمان در ذهن مشتريان بالقوه ايفا مي نمايد. نكته بسيار مهم در وفادارسازي مشتريان، توجه به تجاربي است كه در ذهن مشتريان از لحظه آغازيني كه به فرآيند خريد فكر مي كنند تا زماني كه در حال استفاده از خدمات پس از فروش هستند، مي باشد . اولين گام در درك و بهبود تجارب مشتريان (تجارب وظيفه اي، مكانيكي و انساني) طراحي نقشه سفري است از كه بتواند تمامي لحظات ارتباط مشتريان با سازمان را به تصوير بكشد و دركي نسبت به تجربه ايجاد شده در هر كدام از لحظات ارتباطي مشتريان با سازمان ارائه نمايد. از اينرو در اين مقاله علاوه بر بيان ادبيات نقش مديريت تجربه در رضايتمندي و وفادارسازي مشتريان، اصول طراحي نقشه سفر مشتريان همراه با مطالعه موردي در صنعت خودروسازي شركت سايپا ارائه شده است.