بررسي تأثير مديريت دانش در موفقيت مديريت ارتباط با مشتريان (CRM) اثرات واسطه عوامل سازماني

مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و مديريت دانش (KM) براي همه شركت ها بويژه در محيط رقابتي كنوني به ابزار استراتژيك كليدي تبديل شده اند. علاوه بر اين، دانش مشتري يك موضوع مهم براي اجراي (CRM) است. با بررسي مقالات، ما دريافتيم بسياري از مطالعات به تجزيه و تحليل نقش حياتي ايفا شده توسط طرح هاي (KM) به عنوان عوامل تعيين كننده موفقيت (CRM) پرداخته اند. علاوه بر اين، ما دربافتيم مطالعات متنوعي نشان مي دهد كه در زمان اجراي اين استراتژي نرخ بالايي از شكست وجود دارد، به طوري كه هنوز هم هيچ چارچوب مفهومي يكپارچه اي براي هدايت شركت ها جهت اجراي موفقيت آميز آن وجود ندارد. در اين مقاله، با استفاده از داده هاي 153 هتل اسپانيايي، روابط بين KM وموفقيت (CRM) را با استفاده از مدل معادلات ساختاري بررسي مي كنيم. ايده اصلي اين است كه داشتن قابليت هاي مديريت دانش براي موفقيتCRM كافي نيست، بلكه عوامل ديگري نيز وجود دارد كه مي توان در نظر گرفت. در واقع، به طور خاص، عوامل سازماني بر موفقيت CRM تاثير گذار هستند و به نظر مي رسد آنها واسطه تاثير گذاري عوامل ديگر (قابليت هاي KM / فن آوري / عوامل مشتري گرايي) در موفقيت CRM (در قوانين و مقررات مالي و بازاريابي) مي باشند.