نقش مشتري در مديريت دانش و فرايند و نوآوري: تاثيرات در ظرفيت نوآوري و نتايج بازاريابي

پژوهشگران، تاثير مديريت دانش مشتريان (CKM) 1 را به عنوان منبعي استراتژيك و كليدي در بهبود نوآوري و به عنوان عاملي براي پشتيباني مديريت بلند مدت ارتباط با مشتريان؛ را تاييد كرده اند. اين مطالعه، فهمي عميق ‌تر از زمينه ‌سازهاي داخلي ظرفيت نوآوري كسب و كار، به عنوان عاملي غالب بر راهكارهاي پيشين را فراهم مي‌كند. مدلي كه تا پيش از اين مورد آزمايش قرار نگرفته بود، به ‌منظور تحليل نقش همكاري مشتري و CKM(به‌ عنوان عامل مرتبه 2) در فرايند هاي نوآوري و نتايج بازاريابي مورد استفاده قرار گرفته است. به‌ منظور آزمايش اين مدل، مدل‌ سازي معادلات ساختاري در مجموعه ‌اي از 210 شركت اسپانيايي2 مورد بررسي قرار گرفته است. نتايج بدست آمده مويد اين مطلب هستند كه CKM و همكاري مشتريان، زمينه ‌سازهايي براي ايجاد ظرفيت نوآوري و پديد آمدن نتايج مثبت بازاريابي هستند. علاوه بر اين بايد در نظر داشت كه تاثير CKM مهم ‌تر از تاثير همكاري مشتريان است. اين مطلب، مقدماتي را به ‌منظور توسعه نوآوري در شركت ‌ها فراهم مي‌كند و توضيح مي‌ دهد كه مديران چگونه مي توانند نتايج بازاريابي را بهبود ببخشند. مديريت دانش مشتريان، براي سازمانها اين امكان را فراهم مي آورد كه با ضريب بيشتري قادر به تشخيص فرصت هاي پديدار شده در بازار بوده و مزيت رقابتي خود را افزايش دهند. برخي از صاحب نظران با تركيب دو مفهوم دانش و نوآوري ، واژه نوآوري دانش را مطرح نموده و قائل به مديريت نوآوري مبتني بر دانش هستند. به عبارتي دانش و نوآوري و نيز مديريت بر اين دو را تكميل كننده يكديگر دانسته و تفكيك ناپذير مي پندارند. نوآوري مبتني بر دانش مشتري، گاه سازمان را به فراتر از آنچه انتظار داشته، رهنمود مي كند. براي توضيح در اين مورد مي توان به درست شدن ايراد موتوري يكي از خودروهاي شركت ايران خودرو اشاره كرد.