ارائه مدل ملي پيشنهادي شاخص رضايت مشتري

امروزه رضايت مشتري اهميت فزاينده اي هم در سازمان هاي توليدي و هم در سازمان هاي خدماتي پيدا كرده است . به طوري كه به عنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كار و حتي موفقيت سازمان قلمداد مي شود . مشتري و رضايت او تبديل به عامل مهم و تعيين كننده اي در مسابقه ماراتن رقابت در سطح ملي و جهاني شده است . همچنين، يكي از اصلي ترين ابعاد نظام هاي مديريت كيفيت و مدل هاي تعالي سازماني همچون : مالكوم بالدريچ ، EFQM ، گسترش عملكرد كيفي (QFD) ، مديريت كيفيت جامع (TQM) و شاخص رضايت مشتري (CSI) مي باشد. به رغم اين كه بسياري از كشورهاي اروپايي و آسيايي برخوردار از مدل خاص ملي يا منطقه اي براي سنجش رضايت مشتري مي باشند و برخي از كشورها همچون سوئد و آمريكا بيش از دو دهه از عمر بكارگيري مدل اختصاصي آنها مي گذرد ، اما ما هنوز در طراحي مدل بومي و ملي در اين زمينه ناموفق و ناكام بوده ايم . اين مقاله تلاشي براي طراحي مدلي ملي به منظور سنجش رضايت مشتري در سطح ملي است.