بررسي تأثير مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك (e-CRM) بر رضايت مشتريان(مطالعه موردي: بانك ملّت استان گيلان)

(The Effect of electronic Customer Relationship Management (e-CRM) on Customer Satisfaction (Case Study: Mellat Bank of Guilan Province

امروزه يكي از اركان اساسي رقابت در سازمان‌ها‌ مشتري مداري وكسب رضايت مشتري است، زيرا محرك اصلي درسازمان‌هاي تجاري كه به دنبال بهبودهاي عمده در مسير پيشرفت خويش هستند، مشتريان آن سازمان‌ها هستند. مشترياني كه رضايت بيشتري از سازمان دارند، تجربيات مثبت خود را براي ديگران بيان مي‌كنند و به اين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان مي‌شوند كه در نتيجه، هزينه جذب مشتريان جديد را كاهش مي‌دهند. هدف از پژوهش حاضر بررسي تأثير مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك (e-CRM) بر رضايت مشتريان بانك ملّت در استان گيلان مي باشد. اين پژوهش كاربردي و از نوع توصيفي مي‌باشد، جامعه آماري مشتريان بانك مي باشد و تعداد نمونه آماري با استفاده از جدول مورگان برابر384 نفر انتخاب‌‌‌‌گرديد. ابزار جمع آوري اطلاعات عبارت است از دو پرسشنامه محقق ساخته كه بر اساس اصول e-CRM و مولفه‌هاي رضايت مشتري تدوين گرديده‌اند و توسط روش‌هاي علمي روايي و پايايي آن تأييد شده است. پايايي پرسشنامه‌ي ‌اول و پرسشنامه‌‌ي دوم به ترتيب با ضريب آلفاي كرونباخ 825/0 و 814/0 به تأييد رسيده است. نتايج نشان داد كه بين مولفه هاي استقرار و بكارگيري e-CRM شامل كيفيت خدمات، در دسترس بودن اطلاعات، صرفه جويي در وقت و قابليت اعتماد و اطمينان در بانك ملّت استان گيلان رابطه معناداري وجود دارد.

Today, one of the key pillars of competition in organizations is customer-oriented and customer satisfaction, as the main stimulus in business organizations that seeks major improvements in their path to development is the customers of those organizations. Customers who are more satisfied with the organization, express their positive experiences to others, and thus advertise for the organization, thus reducing the cost of attracting new customers. The purpose of this study was to investigate the effect of e-CRM management on customer satisfaction of Mellat Bank in Guilan province. This research is an applied and descriptive study. The statistical population is the banks customers. The sample size was 384 people using Morgan table. The data collection tool consists of two researcher-made questionnaires that are based on the principles of e-CRM and customer satisfaction components and confirmed by scientific methods of validity and reliability. The reliability of the first questionnaire and the second questionnaire were confirmed by Cronbachs alpha coefficient of 0.825 and 0.814, respectively. The results showed that there is a significant relationship between the components of deployment and the use of e-CRM including quality of services, availability of information, time saving .and reliability and reliability in Mellat Bank of Guilan province