ارائه چارچوبي براي راهكارهاي مديريت دانش و تاثير آن بر كيفيت خدمات مشتري

A framework for knowledge management practices and its effect on customer service quality

امروزه يكي از عوامل مهم ايجاد مزيت رقابتي براي سازمان ها توجه به منابع سازمان مي باشد كه در ميان منابع سازمان، دانش بيشترين توجه را به خود معطوف كرده است. بحث مديريت دانش به يكي از موضوعات اصلي در تحقيقات مديريت در سراسر دنيا تبديل شده است و آن را به عنوان ابزاري كليدي براي مديريت اطلاعات و ابزاري استراتژيك براي مديريت و راهي موثر براي كسب مزيت رقابتي پايدار مي دانند. از سوي ديگر با توجه به اهميت روزافزون حفظ مشتريان و تامين رضايت مندي آنها، سازمان ها هر چه بيشتر در جهت ارتقاي كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان مي كوشند. در اين مقاله يك چارچوب مفهومي از راهكارهاي مديريت دانش در سازمان و چگونگي تاثيرگذاري آن بر كيفيت خدمات مشتري ارائه شده است. اين چارچوب نشان مي دهد كه راهكارهاي مديريت دانش مي تواند با ارتقاي مديريت دانش مشتريان كه خود منجر به بهبود عملكرد نوآوري و عملكرد بازار مي شود، در بهبود كيفيت خدمات مشتري تاثيرگذار باشد. چارچوب مفهومي ارائه شده بر لزوم شناخت و درك هر چه بيشتر راهكارهاي مديريت دانش در سازمان ها و جايگاهي كه مي تواند بر توسعه قابليت ها و عملكرد سازماني داشته باشد تاكيد مي كند.

Nowadays, organizational resources are considered as one of the important factors in creating competitive advantage for organizations. Among the organizational resources, knowledge has attracted the most attention. Knowledge management has become one of the main topics in management research. It has been considered as a strategic approach for information management and gaining sustainable competitive advantage. Furthermore, due to growing importance of customer retention and satisfaction, organizations attempt to improve the quality of customer services. In this paper, a conceptual framework is presented for knowledge management practices in organizations and its effect on customer service quality. This framework shows that knowledge management practices affect customer service quality by improving customer knowledge management which, in turn, leads to enhanced market performance and innovation performance. The presented conceptual framework emphasizes on the importance of understanding the knowledge management practices in organizations and its potential role in enhancing organizational capabilities and performance.