بهبود كيفيت ارائه خدمات كانال هاي خود پرداز بانك ها با استفاده از مدلQFD

Improving the quality of service delivery of ATM channels using the QFD model

امروزه از خصوصيات يك سازمان موفق، خلاق و كارآمد آن است كه از خواسته هاي مشتريان خود اطلاع يافته و با در نظر گرفتن آن ها در بهبود كيفيت كالاها يا خدمات خود، در جهت رضايتمندي مشتريان خود گام بردارند. يكي از روش‌هايي كه مي تواند به اين منظور مورد استفاده قرار گيرد، تكنيك QFD است كه مبناي اين مقاله است. در اين مقاله داده هاي مورد نياز از روش ميداني استفاده شده است. بدين صورت كه پرسشنامه استاندارد تعديل شده مدل كانو كه در آن 19 شاخص كيفيت خدمات خودپرداز مطرح و بين 150 نفر كه داراي كارت خود پرداز هستند توزيع شده است. پس از جمع آوري خواسته ها، براساس درجه اهميت و ميزان رضايتمندي اختصاص يافته به هر يك از مشتريان تعدادي از آن ها براي بررسي و تحليل انتخاب شده‌اند. براي تجزيه و تحليل خواسته هاي مشتريان و تعيين ويژگي هاي خدمات و الزامات عملياتي مربوط به آن ها از رويكرد 3 ماتريسي سازگار شده QFD استفاده شده و در نهايت ويژگي هاي كيفي مورد نياز براي اجراي خدمات برآورده كننده خواسته هاي مشتريان از خود پرداز به ترتيب اولويت ارائه شده است.

Nowadays, the characteristics of a successful, creative and efficient organization are that they are aware of the wishes of their customers and take steps to improve the quality of their products or services in order to satisfy their customers. One of the methods that can be used for this purpose is the QFD technique, which is the basis of this article. In this paper, the required data is used by the field method. As a result, the Kano Model Adjusted Standard Questionnaire, in which 19 indicators of quality of service are provided, are distributed among 150 people who have an automated card. After collecting the requests, based on the degree of importance and satisfaction assigned to each customer, a number of them have been selected for analysis and analysis. The QFD adapted 3-matrix approach has been used to analyze customer demands and determine the service features and operational requirements for them, and ultimately the qualitative features needed to execute services that satisfy customers desires from the automated processor in the order of priority are provided.