ارتباط برنامه‌هاي ارتباط با مشتريان حوزه B2B در وفادارسازي و افزايش رضايت (مطالعه موردي: شركت ارتباطات مبين‌نت)

the relation between B2B customers plans in creating loyality and increasing satisfaction

سازمان‌هاي خدمات‌دهنده بزرگ، مانند شركت ارتباطات مبين‌نت، همواره علاوه بر داشتن مشتريان انبوه، به دنبال جذب مشتريان سازماني (حوزه B2B) جهت پيشبرد اهداف استراتژيك خود هستند. اين مشتريان به دليل اين‌كه مواضع حرفه‌اي و شناخته شده را در صنعت خود دارا هستند، ‌مي‌توانند براي سازمان از نظر حرفه‌اي داراي دردسرهاي كمتري بوده و از نظر بازدهي و البته سودرساني، سود بسيار بالايي را به ارمغان بياورند. در صنعت تلكام و آي‌تي اين موضوع بسيار بيشتر ديده مي‌شود و سازمان‌هايي كه مشتري شركت ارتباطات مبين‌نت هستند عموما به دنبال دريافت راه‌كارهاي ارتباطي جهت آسوده بودن از نيازهاي ارتباطي خود هستند. افراد حقيقي كه در اين سازمان‌هاي حقوقي، مشتري شركت مي‌شوند عمدتا مديران آشنا با حوزه IT هستند كه همين موضوع پيدا كردن زبان مشترك را سهل مي‌كند. اما موضوع مهم در اين امر اين است كه مشتريان حوزه B2B –خصوصا در صنعت تلكام- احتياج به برنامه‌هاي نگه‌داشت، پاس‌داشت و البته وفادارسازي دارند كه اين برنامه‌ها در ارائه خدمت به مشتريان انبوه عموما تحت عنوان باشگاه‌هاي مشتريان مطرح مي‌شود. ولي حوزه B2B و ماهيت حرفه‌اي بودن اين مشتريان اين مهم را بسيار روشن مي‌كند كه برنامه‌هاي تهيه شده براي اين مشتريان بايد بسيار متفاوت‌تر از مشتريان ديگر باشد. در اين مقاله سعي شده است كه نيازهاي ديگر مشتريان علاوه بر خدمات دريافتي در حوزه B2B شناسايي شده و براي آن‌ها راه‌كار انديشيده شود. راه‌كارهايي كه با كمك نخبگان سازمان و پرسش‌نامه‌هايي از خود مشتريان به دست آمده است.

In addition to have massive customers, the great service-provider organizations like MobinNet Telecom Company always look for attraction of organizational customers (B2B field) to advance their own strategic goals. Whereas these customers possess professional and well-known stances in their industry, they may be professionally exposed to lesser problems in organization and they can be followed by a lot of profit in terms of efficiency and profitability, of course. This issue is more visible in telecom and IT industries and the organization as the customers for MobinNet Telecom Company generally look for receiving communicative strategies to ensure from meeting of their communicative requirements. Those natural persons who become customers in these organizations as legal entities are mainly directors who familiarize with IT field and this issue facilitates finding a common language. However, the important subject is this point that customers of B2B field- especially in telecom industry- need to retention, protection, and of curse loyalty-building where such plans are proposed in giving services to the massive customers generally under title of clubs of customers. However these customers should be much different from other clients. It has been tried in this paper to identify other requirements of customers rather than the received services in B2B field and to plan strategy for them. The strategies have been acquired by the aid of organizational elites and from the questionnaires taken from these customers.