بررسي نقش رضايت شغلي كاركنان بر وفاداري مشتريان و اثرات ميانجي رضايت مشتري در بانك آينده استان مازندران

the Investigation of the Role of Job Satisfaction of Employees on Customer Loyalty and Intermediary Effects of Customer Satisfaction in Future Bank of MazandaranInvestigathe

پژوهش حاضر با هدف نقش رضايت شغلي كاركنان بر وفاداري مشتريان و اثرات ميانجي رضايت مشتري در بانك آينده استان مازندران انجام شده است. اين مطالعه از نظر هدف، كاربردي و به لحاظ ماهيت و روش، توصيفي-پيمايشي بوده است. جامعه آماري شامل كليه كاركنان و مشتريان بانك آينده بوده و بر اين اساس 425 مشتري و 85 كارمند مورد نظرخواهي قرار گرفتند. جمع آوري داده ها از دو روش كتابخانه اي و ميداني صورت گرفته است. روش مطالعه ميداني شامل توزيع پرسشنامه در بين نمونه آماري پژوهش مي‌باشد كه روايي پرسشنامه از طريق روايي محتوا و پايايي پرسشنامه با استفاده از آلفاي كرونباخ مورد بررسي و تاييد قرار گرفت. در بررسي و تجزيه و تحليل آماري داده ها از آمار توصيفي و آمار استنباطي (مدل معادلات ساختاري) استفاده شده است. يافته هاي پژوهش در مجموع نشان مي دهد كه رضايت كاركنان بر رضايت و وفاداري مشتريان بانك آينده استان مازندران تاثير مثبت دارد و همچنين رضايت كاركنان و مشتريان بر وفاداري مشتريان در بانك آينده استان مازندران تاثير مثبت دارد.

The purpose of this study was to determine the role of employee satisfaction on customer loyalty and the effects of customer satisfaction in the future bank of Mazandaran province. This study was applied in terms of purpose and in terms of nature and method, descriptive-survey. The statistical population consisted of all employees and clients of the future bank, and accordingly, 425 customers and 85 employees were consulted. Data collection has been done using both library and field methods. The method of field study was to distribute a questionnaire among the statistical sample of the study. The validity of the questionnaire was assessed through content validity and reliability of the questionnaire using Cronbachs alpha. Descriptive statistics and inferential statistics (Structural Equation Model) have been used to analyze and analyze the data. The findings of the research show that employee satisfaction has a positive effect on satisfaction and loyalty of future customers of Mazandaran province, and also the satisfaction of employees and customers on customer loyalty in the future bank of Mazandaran province has a positive effect.