مدل سازي زنجيره خدمات پس از فروش با استفاده از رويكرد پويا و منطق فازي

اين مقاله يك سيستم پوياي مبتني بر رويكرد فازي را براي مدلسازي و تجزيه تحليل سيستم خدمات پس از فروش مرتبط با يك شركت توليد كننده خودرو ارائه كرده است. در بسياري از تحقيقات پژوهشي و صنعتي بر نقش اقتصادي و استراتژيكي خدمات پس از فروش تاكيد شده است . خدمات پس از فروش نه تنها ضامن بقاء و تداوم توليد كنندگان است بلكه يكي از مهمترين عوامل موثر براي رقابت در بازار جهاني است. مدلسازي پوياي سيستم كيفيت خدمات پس از فروش ابزار مهمي در كمك به تصميم گيريهاي مديران كيفي ميباشد از آن جهت كه مديران با مشاهده و بررسي رفتار سيستم خدمات ارائه شده در طول زمان ميتوانند سطح رضايتمندي مشتريان را پيش بيني كنند و اقدامات مناسبي جهت بهبود وضعيت موجود انجام دهند. در مدل مربوطه دو سطح تعميرگاه و خدمات گيرندگان نهايي در نظر گرفته شده است. تقاضا شامل دو گروه ميباشد كه عبارتند از: 1-مشترياني كه داراي گارانتي هستند. 2- مشترياني كه فاقد گارانتي هستند. ماشينهايي كه داراي گارانتي هستند پس از گذشت زمان با اتمام دوره گارانتي و تغيير سطح رضايتمندي به ماشينهاي بدون گارانتي راضي و ناراضي تبديل خواهند شد، بدين جهت در مدلسازي پويا تقاضا مشتريان از زنجيره سني استفاده شده است. يكي از مهمترين اهداف ما در اين مقاله جذب و رشد مشتريان بدون گارنتي است كه اين امر با افزايش ظرفيت سطح كيفيت خدمات ارائه شده و رضايتمندي مشتريان امكان پذير است. سطح كيفت خدمات متاثر از دو شاخص تاخير در زمان تحويل ماشين هاي تعمير شده وتعداد ماشين هاي نيازمند به دوباره كاري درنظر گرفته شده است. از آنجا كه سطح كيفيت خدمات ارائه شده يك مفهوم مبهم و فازي است، به منظوراندازه گيري اين متغير از منطق فازي استفاده شده است.در فاز نهايي پس از اجراي مدل با استفاده از نرم افزار شبيه سازي VENSIMرفتار متغير هاي سطح كيفيت خدمات درك شده، رضايتمندي مشتريان وانباشته مشتريان بدون گارانتي راضي و ناراضي را مورد بررسي قرار داده و عملكرد سيستم خدمات پس از فروش توسط سناريوهاي پيشنهادي بهبود داده مي شود.