سنجش ميزان رضايت مشتركين از نحوه برخورد و رفتار كاركنان شركت آبفاي آذربايجان غربي برمبناي مدل EFQM

سازمان ها يكي از اركان اصلي جامعه بشري امروزي را تشكيل مي دهند كه تاثير بسزايي در سرنوشت انسان ها دارند. سياستگذاران معمولاً پيگير اين موضوع هستند كه آيا سازمان ها بر طبق ماهيت وجودي خود و اهداف تعيين شده انجام وظيفه مي نمايد؟ پس ضروري است تا ابعاد مختلف و تاثيرگذار در روند فعاليت هاي يك سازمان مورد بررسي قرار گيرد. شركت مهندسي آب و فاضلاب كشور به عنوان يكي از سازمان هاي دولتي ايران، برنامه سنجش ميزان رضايت مشتركين در هر كدام شركت هاي آب و فاضلاب روستايي و شهري گنجانده و در اين راستا شركت آب و فاضلاب شهري استان آذربايجان غربي، با اشراف به اهميت پژوهش و با در نظر داشتن اهميت گردآوري ديدگاه هاي مشتركين، اقدام به اجراي طرح بررسي رضايت مشتركين از نحوه برخورد و رفتار كاركنان شركت آب و فاضلاب در هنگام تماس تلفني يا مراجعه حضوري نموده است و بر اساس رويكرد مدل EFQM نسبت به ارزيابي اقدام كرده تا بر اين اساس گام هاي بلندي را به سمت تعالي سازماني بردارد. تحقيق حاضر با استفاده از روش توصيفي با رويكرد پيمايشي، به صورت تحقيق كاربردي اجرا گرديده است جامعه آماري اين طرح شامل كليه مشتركين آب شهري استان آذربايجان غربي در تمام شهرستان هاي آن مي باشد. جامعه آماري تحقيق در زمان انجام پروژه مشتمل بر 14 شهرستان ميباشد. نمونه آماري در اين تحقيق با استفاده از آزمون كوكران بدست آمده است و در صورتي كه تعداد جامعه آماري در هر شهرستان 100/000 نفر مي بود، برابر با 400 نفر بود. دراين راستا از آنجا كه فقط شهرستان اروميه از چنين ويژگي برخوردار بود و در مجموبر اساس محاسبات به عمل آمده تعداد 5236 نفر به عنوان حجم كل نمونه آماري انتخاب گرديد، روش هاي جمع آوري اطلاعات در اين تحقيق عبارتند از: الف) روش كتابخانه اي ب) پرسشنامه نمونه (تيپ)؛ آلفاي كرونباخ محاسبه گرديده 0/8123 است بنابراين پرسشنامه داراي پايايي و اعتبار است و همچنين تركيب گزينه ها از همبستگي بالايي برخوردارند بنابراين پرسشنامه داراي روايي است. داده هاي تحقيق براساس مفاهيم آمارهاي توصيفي و با استفاده از نرم افزار SPSS مورد بررسي قرار گرفته اند. نتايج بدست آمده اين است كه اكثر مشتركين از مسائل رفتاري و نحوه برخورد مامورين رضايت دارند كه نشان از آموزش هاي ارائه شده از سوي شركت آب و فاضلاب شهري و برنامه ريزي هاي مناسب آن شركت مي باشد.