بررسي ارتقا سطح وفاداري در مشتريان بانكي از طريق ابداع باشگاههاي وفاداري (مطالعه موردي: بانك هاي صادرات غرب مازندران)

در سال هاي اخير شركت ها به خصوص در حوزه خدمات رقابت شديدي را براي جذب و حفظ مشتريان آغاز كرده اند كه اين امر منجر به توسعه استراتژي هاي بازاريابي رابطه اي در آنها شده است، از جمله استراتژيهايي كه شركت ها به منظور جذب و حفوظ مشتريان از آن ها استفاده ميكنند: مديريت روابط با مشتري، بازاريابي تك به تك و گسترش ارتباطات ميباشد. اما يكي از مهمترين رويكردها عبارتست از: جذب مشتريان و ايجاد وفاداري در آن ها به وسيله فراهم كردن ارزشهايي فراتر از ارزشهاي ذاتي كالاها يا خدماتي كه به آن ها عرضه مي شود از طريق باشگاههاي مشتري كه معمولاً به آن برنامه هاي ايجاد وفاداري از طريق روابط نزديك اطلاق ميشود. پژوهش حاضر، با هدف بررسي اهميت و مزاياي برنامه هاي وفاداري و ارزيابي رابطه ميان رضايت مندي و ارتباط مشتري و وفاداري مشتري در بانك هاي ايران انجام شده است، جامعه آماري اين تحقيق شامل شعبه هاي مختلف بانك صادرات غرب مازندران مي باشد. براي گردآوري اطلاعات در اين تحقيق، پرسش نامه محقق ساخته اي تنظيم گرديده است، روايي پرسشنامه با گرفتن آزمون آلفاي كرونباخ (α=0/916) تاييد شده است. نمونه آماري متشكل از 200 نفر از مشتريان بانكي مي باشد كه به صورت تصادفي انتخاب شده اند. در اين پژوهش دو فرضيه مطرح و از آزمون T يك نمونه اي استفاده شده است. نتايج بيانگرآنست كه بين مولفه هاي وفاداري (رضايت مندي و ارتباط مشتري) و وفاداري مشتريان در سطح خطاپذيري (1%) رابطه مثبت و معني داري وجود دارد و رضايت مندي و ارتباط مشتري با سطح اطمينان (99%) بر وفاداري مشتريان بانكي تاثير دارند، بدين معني كه هر چه از ميزان رضايت مندي و ارتباط مشتريان با بانك افزوده شود به همان ميزان سطح وفاداري مشتريان نسبت به بانك بيش ترخواهد شود و بالعكس.