بررسي نقش ميانجي رضايت مشتري در رابطه بين مهارت هاي ارتباطي و وفاداري مشتري

امروزه رشد و توسعه ي صنايع خدماتي و پيچيده تر شدن نيازهاي مشتريان و بالا رفتن خواسته هاي آن ها موجب افزايش اهميت ارائه ي خدمات برتر و با كيفيت براي سازمان ها شده است. در دنياي رقابتي امروز، ارتقاء مهارت هاي ارتباطي در جهت كسب رضايت و وفاداري مشتري، مي تواند ابزار مناسبي براي دستيابي به مزيت رقابتي در سازمان هاي خدماتي مطرح باشد. هدف پژوهش حاضر، بررسي نقش ميانجي رضايت مشتري در ارتباط بين مهارت هاي ارتباطي و وفاداري مشتري است. اين پژوهش ، از نظر هدف كاربردي و از نظر ماهيت و روش، يك تحقيق توصيفي پيمايشي است. . نمونه آماري آن، 250 نفر از مشتريان بانك تجارت شهر اصفهان مي باشد. روش گردآوري مباني نظري، كتابخانه اي و ابزار گردآوري داده ها، پرسشنامه ي محقق ساخته با آلفاي كرونباخ 0/97 و نرخ پاسخ دهي 83% است؛ كه روايي آن نيز توسط اساتيد محترم و متخصصين در اين زمينه مورد تأييد قرار گرفته است. پشوه حاضر، از معادلات ساختاري جهت تجزيه و تحليل داده ها و آزمون مدل استفاده كرده است. نتايج نشان دادكه همه فرضيه ها تأييد شدند اما بين مهارت ارتباط كلامي و وفاداري مشتري رابطه معناداري وجود ندارد.