پياده سازي استراتژيهاي جبران خدمات گامي در جهت اعتمادسازي به خدمات الكترونيكي سازمان ها

رقابت در صنعت خدمات به دليل وجود گزينه هاي مختلف براي انتخاب و بالا رفتن انتظارات مشتريان تشديد گرديده است. پيش تر، سازمان ها بدنبال جذب مشتريان جديد بودند اما امروزه حفظ و رضايت مشتري به عنوان كاركرد يك كسب و كار موفق بشمار مي رود. با توجه به اينكه اشتباهات از ويژگي هاي اجتناب ناپذير تلاش هاي انسان مي باشد وقوع آن نيز در هنگام ارائه خدمات غير قابل اجتناب است. وقوع نارسايي خدمات مي تواند بر نيات خريد مجدد و تبليغات شفاهي تاثير منفي گذارد در اين بين چنانچه سازمان ها براي جبران اين قصور تدابيري را نينديشند خود مي تواند عاملي در جهت سلب اعتماد مشتريان از ارائه دهنده خدمات، به ويژه در خدمات الكرونيكي و از دست رفتن مشتريان كنوني و بالفعل آنان شود. در اين مطالعه ما با بررسي ادبيات تحقيق پيرامون مفاهيم استراتژي هاي جبران خدمات و اعتماد سعي كرديم در قالب مدلي مفهومي وجود ارتباط بين پياده سازي استراتژي هاي جبران خدمات و ايجاد اعتماد به خدمات الكترونيكيد ارائه دهندگان خدمات را نشان دهيم.