بررسي تاثير شاخصهاي CRM در ايجاد تصوير ذهني در خدمات درماني

تحقيق حاضر به بررسي رابطه بين شاخصه هاي اثر بخشي مديريت ارتباط با مشتري و خلق تصوير ذهني از مارك تجاري در بخش خدمات و صرفا در خدمات بهداشتي و درماني مي پردازد. در همين راستا به تعريف شش فاكتور مهم كه باعث ايجاد تصوير ذهني مثبت در اذهان مشتريان به خاطر دريافت خدمات درماني مي گردد پرداخته شده است. بر اساس نتايج مشخص شد كه فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري توانسته نقش موثري را در ايجاد تصوير ذهني مثبت دريافت كنندگان خدمات در ماني ايفا كند.اين نتيجه با به دست آوردن ضريب تاثير به ميزان 0/62 به اثبات رسيد. و مدلي براي نشان دادن تاثير متغيرها ارائه گرديد در اين مدل شاخصه هايي چون اعتماد، رضايت مشتري، كيفيت خدمات، وفاداري به مارك تجاري، تعهد روابط به عنوان متغير هايي كه قابليت ايجاد تصوير ذهني مثبت در اذهان مشتريان را از طريق استفاده از متغير ميانجي ارزش برند دارند، مورد بحث قرار گرفته اند. نمونه تحقيق حاضر را 135 بيمار بستري شده در بخش جراحي پنج بيمارستان خصوصي شهر مشهد در بر ميگيرد كه 67/28 درصد را زنان و 28/71 درصد را مردان تشكيل داده اند.