سنجش رضايت مشتريان بر اساس مدل رضايت مشتري در اروپا (ESCI) مهااده موردي: اداره كش بنادر و دريانوردي استان سيستان و بلوچستان

در دنياي رقابتي امروز ارائه محصولات و خدمات متناسب با نيازمنديهاي مشتريان و كسب رضايتمندي آنها مزيت رقابتي مهمي است. اين نوشتار مي كوشد تا رابطه مؤلفه هاي مدل شاخص رضايت مشتري در اروپا (ECSI)، را با رضايت مشتريان اداره كل بنادر و دريانوردي استان سيستان و بلوچستان مورد شناسايي قرار دهد. اين پژوهش براساس مدل رضايتمندي مشتريان در اروپا، چهار عامل را به عنوان متغيرهاي رضايتمندي مشتريان در نظر گرفته است. به منظور جمع آوري داده ها پس از مصاحبه با متخصصان، پرسشنامه اي با كمك طيف ليكرت طراحي و به روش تصادفي ساده بين 70 نفر از جامعه آماري 130 نفري از كاركنان متخصص شركتهاي مرتبط با امور دريايي و بندري فعال در بندر چابهار توزيع گرديد. پس از محاسبه ضريب پايايي 0/886 با استفاده از نرم افزار SPSS براي پرسشنامه بدست آمد. همچنين بمنظور تجزيه و تحليل داده ها از آمار توصيفي، آزمون T تك نمونه اي و همچنين آزمون همبستگي پيرسون بهره گرفته شد و نتايج نشان داد وضعيت سه متغير تصوير ذهني، انتظارات و كيفيت درك شده از نرم افزار توسط مشتريان در حد مطلوبي است، در حالي كه عامل، كيفيت درك شده از سخت افزار در وضعيت مناسبي نمي باشد. همچنين ارزش درك شده با رضايتمندي مشتريان داراي رابطه اي معني داري ميباشد.