ارزيابي تأثير معيارهاي مديريت دانش بر مديريت ارتباط با مشتري در بانك صادرات (مطالعه موردي: استان گيلان)

مديريت روابط با مشتري يكي از مهمترين مواردي است كه هر شركت بايد بدان توجه كند. در بسياري از تحقيقات به عمل آمده اذعان شده است كه دانش مهمترين نقش را در اين ميان بازي مي كند. مديريت دانش مشتري مي تواند راهكاري براي ارتقاي فرايندهاي مديريت روابط با مشتري باشد كه در اين راستا از ابزارهاي مديريت دانش استفاده مي كند. اكثر مدل هاي قبلي مديريت ارتباط با مشتري اطلاعات محور هستند؛ لذا قابليت استفاده خروجي سيستم هاي مبتني بر اطلاعات به علت عدم انسجام بين اطلاعات كسب شده از مشتريان بسيار پايين است. براي اين منظور ميتوان با استفاده از ابزارهاي مديريت دانش در مديريت ارتباط با مشتري اين نقيصه مرتفع نمود. در تحقيق حاضر اثرات معيارهاي مديريت دانش بر مؤلفه هاي مديريت ارتباط با مشتري، مورد بررسي قرار گرفته است. روش پژوهش، توصيفي - پيمايشي مي باشد. جامعه آماري اين تحقيق 167 نفر از كاركنان شعب بانك صادرات استان گيلان مي باشد. تحليل داده ها با استفاده از تحليل مسير و مدل معادلات ساختاري در حالات استاندارد و اعداد معني داري صورت گرفته است. دستاوردهاي تحقيق بيانگر اين مطلب است كه مديريت دانش از طريق منابع دانش بر مؤلفه هاي مختلف مديريت ارتباط با مشتري يعني حفظ و مراقبت از مشتري، عملكرد تيم در ارائه خدمات به مشتري، تعامل ويژه با مشتري و مشتري محوري اثر مثبت و معني داري دارد. بر اساس يافته ها بيشترين اثرگذاري مديريت دانش بر تعامل با مشتري بوده و متغيرهاي عملكرد تيم در ارائه خدمات به مشتري، مشتري محوري و حفظ و مراقبت از مشتري در درجات بعدي قرار دارند.