بومي سازي شاخص ACSI براي سنجش رضايت مشتريان آنلاين بانك صادرات يزد

چكیده همزمان با رشد سریع اینترنت، اكثر شركت ها به دنبال جذب مشتریان بیشتر به سمت خود در بازار رقابتی الكترونیكی هستند. از آنجاییكه خدمات الكترونیكی نقش اساسی در بازارهای الكترونیكی ایفا می كنند. بنابراین نحوه ادراك، ارزیابی و رضایت مشتریان از خدمات الكترونیك دریافتی برای سازمان ها از اهمیت خاصی برخوردار است. بانكداری نیز، بهواسطه بهره گیری روزافزون از ارتباطات، از این قاعده مستثنی نبوده و به قافله ارتباطات جهانی پیوسته است. حال با توجه به آنكه كه نرخ رشد استفاده از بانكداری اینترنتی توسط مشتریان بانك ها به خصوص در ایران در حال افزایش بوده و همچنین به علت آنكه بانك ها به عنوان یكی از مهم ترین سازمان های خدماتی كه حیات خود را ناشی از وجود مشتری می دانند شمرده می شوند توجه به موضوع رضایت و جذب مشتری در این نهاد اهمیت می یابد. تحقیق حاضر ضمن معرفی مدل های رضایت مشتری، به دنبال بومی سازی مدل شاخص رضایت مشتریان آمریكایی ( ACSI ) 1 برای سنجش رضایت مشتریان آنلاین بانك صادرات یزد می باشد. در این راستا پس از طراحی مدل تحقیق، پرسشنامه سنجش رضایت مشتریان آنلاین، طراحی و بین مشتریان آنلاین بانك صادرات یزد توزیع شد. جامعه آماری این تحقیق را كلیه استفاده كنندگان از خدمات بانكداری الكترونیكی بانك صادرات استان یزد تشكیل می دهد كه بر اساس فرمول كوكران، تعداد 583 نفر از بین آن ها به عنوان نمونه برگزیده شدند. در این تحقیق به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای لیزرل استفاده شده است. نتایج تحقیق بر اساس مدل یابی معادلات ساختاری نشان می دهد محرك های رضایت مشتری به طور مثبت با رضایت مشتری در ارتباط هستند