شماره ركورد كنفرانس :
4203
عنوان مقاله :
بررسي تأثير احساسات مشتريان و كيفيت خدمات بر مقاصد رفتاري مشتري با نقش ميانجي رضايت مشتريان(مورد مطالعه: كسب و كارهاي كوچك استان لرستان)
عنوان به زبان ديگر :
Evaluating the Effects of Customer Emotions and Service Quality on Customers Behavioral Intentions Withe Mediating Role Of Customer Satisfaction(Case Study: small businesses Of Lorestan Province)
پديدآورندگان :
جعفري‌نيا سعيد shamsj58@gmailcom استاديار، مديريت، دانشكده مديريت، دانشگاه خوارزمي، تهران، ايران; , حامدي اركيده Orkideh.hamedi@gmail.com استاديار، مديريت بازرگاني، دانشكده مديريت، دانشگاه پيام نور، خرم آباد، ايران; , جوانمرد مريم javanmard.226@gmailcom كارشناس ارشد مديريت بازرگاني، دانشكده اقتصاد و علوم اجتماعي، دانشگاه شهيد چمران، اهواز، ايران; , بيرانوند طاهره t.beiranvand@yahoo.com كارشناس ارشد مديريت بازرگاني، دانشكده اقتصاد و علوم اجتماعي، دانشگاه شهيد چمران، اهواز، ايران;
كليدواژه :
احساسات مشتريان , كيفيت خدمات , مقاصد رفتاري , رضايت
عنوان كنفرانس :
اولين همايش ملي پايداري كسب و كار
چكيده فارسي :
اين تحقيق از نظر هدف كاربردي و از نظر روش از نوع توصيفي– علي است. جامعه مورد مطالعه اين تحقيق را مشتريان كسب و كارهاي كوچك استان لرستان تشكيل مي‌دهد. ابزار اندازه‌گيري متغيرهاي تحقيق پرسشنامه بود. همچنين تجزيه و تحليل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهاي pls و SPSS انجام شده است. نتايج نشان داد هر كدام از متغيرهاي كيفيت خدمات و احساسات مشتريان به ترتيب بر رضايت مشتريان و مقاصد رفتاري مشتريان تأثير مثبت و معناداري دارد. همچنين رضايت مشتريان بر مقاصد مشتريان تأثير مثبت و معناداري دارد و تأثير احساسات مشتريان و كيفيت خدمات از طرقي متغيير رضايت مشتريان بر مقاصد رفتاري مشتريان مورد تأييد قرار گرفت.
چكيده لاتين :
This research formed the study population the social security organization in Alborz province clients. The tool measuring variables questionnaire. Data analysis soft wares are PLS, SPSS (22.0). The results show each of the variables of service quality and customer sentiment to the positive impact on customer satisfaction and customer behavioral intentions are meaningful. The impact of customer sentiment and service quality through customer satisfaction based on customer behavioral intentions were approved. Customer satisfaction is a positive and significant impact on customer purposes. The impact of our emotions and behavioral intentions customer service quality, customer satisfaction also approved.
