تاثير كيفيت خدمات ارائه شده بر وفاداري مشتريان باشگاه هاي بدنسازي بر اساس مدل سروكوال(با نقش ميانجي رضايتمندي مشتريان)

Impact of service quality on customer loyalty clubs is provided based on SERVQUAL model (the mediator of customer satisfaction)

در محيط رقابتي و پرتلاطم امروزي، در عرصه رقابت سازمان هايي موفق تر هستند كه در برآوردن خواسته ها و نيازهاي مشريانشان گوي سبقت را از ساير رقبا بربايند. فلسفه ي مشتري گرايي، مشتريان را كانون توجه قرار مي دهد و از ديد مشتريان به مسائل نظر مي كند. امروزه واژه ي رضايتمندي مشتري به يكي از اصطلاحات متداول در ميحط هاي شغلي تبديل شده است. اما بدون ترديد ايجاد رضايت و وفاداري در مشتريان با ايجاد كيفيت خدمات، مطابق و يا حتي فراتر از انتظارات مشتريان ميسر مي گردد. بنابراين كيفيت مهمترين عامل در رقابت به شمار مي رود و سازمان ها ناچارند كه براي رقابت پيروزمندانه در بازار، خدماتي با كيفيت عرضه نمايند(زنجير چي، 1387). پاراسورامان كيفيت خدمت را سازگاري پايدار با انتظارات مشتري و شناخت انتظارات مشتري از خدمت خاص تعريف كرده است(پاراسورامان، 1993). در تعريفي ديگر كيفيت خدمات را قضاوت همه جانبه مشتري در باره ي ماهيت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزيت هاي برجسته تعريف كرده اند(زيتهامل، 1987). مفهوم وفاداري در مشتري و ايجاد مشتريان وقادار در چارچوب كسب و كار به صورت ايجاد تعهد در مشترياي براي انجام معامله با سازمان خاص در خريد كالا و خدمات به طور مكرر و مستمر در آينده توصيف مي شود(سيدي و همكاران، 1388؛ به نقل از اندام و همكاران، 1393).از ديگر متغيرهاي مهم كه در اكثر تحقيقات با متغير كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان مرتبط بوده و بر رفتار آينده مصرف كنندگان موثر است، رضايتمندي مشريان مي باشد. اليور، معتقد است رضايتمندي يا عدم رضايتمندي مشتري از تفاوت بين انتظارات وي و كيفيتي كه دريافت كرده است حاصل مي شود(اسمعيلي و همكاران، 1393). از اين رو بحث رضايتمندي و وقاداري مشتريان، از مهمترين مباحث مطروحه در ورزش و مراكز ارائه دهنده ي خدمات ورزشي مي باشد، با توجه به مطالب فوق اين تحقيق سعي دارد تا تاثير كيفيت خدمات ارائه شده را بر ميزان وفاداري و رضايتمندي مشتريان باشگاه هاي بدنسازي بررسي كند.

In today competitive and turbulent environment, in the area of competition, organizations are more successful in fulfilling the wishes and needs of مشريانشان overtaking of other competitors never gotten. Customer-oriented philosophy, the customer puts the spotlight from the perspective of clients and issues. Nowadays, the term customer satisfaction is one of the most common terms in the job ميحط. But without doubt the creation of customer loyalty and satisfaction with quality of service, in accordance with the customers expectations and possible or even beyond. So the most important factor in the quality of the competition and the organizations that have to compete with the quality of the services offered in the market, triumphantly released offenders (chains Chi, 2008). The sustainable quality of service parasoraman compatibility with customer expectations and understanding of customer expectations of service has a specific definition (parasoraman, 1993). On the other the definition of quality customer service all-round judgment about the nature of the superior service compared to similar service with outstanding advantages have been defined (زيتهامل, 1987). The concept of customer loyalty and create business oghadar customers in the framework for the creation of a pledge in the مشترياي to do a deal with a specific organization, the purchase of goods and services to the frequent and continuous in the future can be described (Sidi et al., 1388; quotes from the limbs and Associates, 1393). other important variables that most research with variable quality of service offered to customers has been linked on the future behavior of consumers is effective, you مشريان satisfaction . Oliver, customer satisfaction or satisfaction, believes that the lack of difference between the expectations and the quality is sure to be received (esmaeili and Associates, 1393). Hence, customers satisfaction and وقاداري discussion of the most important topics in exercise and sport centers to provide services, with regard to the above, this study is trying to influence the quality of the services provided on the level of customer satisfaction and loyalty Club gym.