شماره ركورد كنفرانس :
4288
عنوان مقاله :
بررسي اثر مديريت ارتباط الكترونيكي با مشتري(e-CRM)در كيفيت ارتباط با مشتري بانك ها و نتايج (مطالعه موردي: بانك رفاه كارگران استان فارس)
پديدآورندگان :
زهرايي عاطفه سادات atefeh.zahraee.ec@hotmail.com دانشجوي كارشناسي ارشد رشته مديريت بازرگاني گريش بازار يابي،گروه مديريت،دانشكده علوم انساني ،دانشگاه آزاد اسلامي واحد مرودشت؛ , ايمني لاري منصور aminilari@gmail.com استاديار، دكتري رشته تصميم گيري و سيستم اطلاعاتي،گروه مديريت،دانشكده علوم انساني ، دانشگاه شيراز و دانشگاه آزاد اسلامي واحد مرودشت؛
كليدواژه :
مديريت ارتباط با مشتري , كيفيت ارتباط با مشتري , بانك رفاه , تعهد مشتري , رضايت مشتري
عنوان كنفرانس :
كنفرانس سالانه مديريت و اقتصاد كسب و كار
چكيده فارسي :
هدف از اين تحقيق بررسي و شناسايي رابطه بين مديريت ارتباط الكترونيكي با مشتري در كيفيت ارتباط با مشتري بانك رفاه كارگران در سال 93-94مي باشد. اين تحقيق از لحاظ هدف يك تحقيق كاربردي و با توجه به روش تحقيق از نوع تحقيقات توصيفي – همبستگي مي باشد. جامعه آماري تحقيق حاضر كاركنان و مديريان بانك رفاه كارگران استان فارس با تعداد 211 نفر مي باشند كه با استفاده از فرمول كوكران 136 نفر به عنوان نمونه توسط محقق انتخاب شده است. در اين تحقيق از پرسشنامه سيواركز و همكاران (2011)استفاده شده است.همچنين داده هاي كمي بااستفاده ازنرم افزارSPSSوAMOSموردتجزيه وتحليل قرارگرفته ويافته هاي تحقيق نشان مي دهد كه بين مديريت ارتباط الكترونيكي با مشتري در كيفيت ارتباط با مشتري بانك رفاه رابطه معني داري وجود دارد و همچنين بين مديريت ارتباط الكترونيكي با مشتري و مولفه هاي كيفيت ارتباط با مشتري، ويژگي هاي خدمات، كيفيت كلي روابط مشتري، اعتماد مشتري، رضايت مشتري، تعهد مشتري، حفظ مشتري با توجه به مقدار 005/0 pبه دست آمده همگي رابطه مثبت و معنا داري وجود دارد.
