بررسي عوامل موثر بر ترويج فرهنگ مشتري مداري در بانكها(مورد مطالعه بانك دي در شهر تهران)

يكي از مهمترين موضوعاتي كه سازمانها در شرايط رقابتي كنوني با آن سرو كار دارند،آگاهي از ميزان رضايت مشتريان و نظرهاي آنان در خصوص عملكرد سازمان ، محصولات و خدمات آن است.اين مسئله براي سازمانهاي خدماتي كه محصولي ناملموس به مشتريان خويش عرضه ميكنند از اهميت مضاعف برخوردار است.هدف از تحقيق حاضر بررسي عوامل موثر بر ترويج فرهنگ مشتري مداري در بانك دي بود به اين ترتيب كليه شعب بانك دي در تهران به عنوان جامعه اماري لحاظ گرديده و مورد مطالعه قرار گرفتند. روش تحقيق حاضر از حيث روش توصيفي- پيمايشي و از حيث هدف كاربردي مي باشد. براي جمع آوري داده ها از پرسشنامه مبتني بر مدل به كفاشپور و غلاميان استفاده شد. تحليل داده ها به روش تحليل واريانس و رگرسيون با استفاده از نرم افزار spss 19 انجام شد. نتايج نشان داد كيفيت خدمات، ارتباطات انساني، ساختار فيزيكي و تبليغات و آموزش بر ترويج فرهنگ مشتري مداري در بانك دي موثر هستند.