بررسي نقش بازاريابي داخلي بر كيفيت درك شده توسط مشتريان بانك ها مطالعه موردي: بانك هاي تجارت تهران

تحقیقات اخیر، حاكی از اين است كه شناخت و اعمال بازاريابی داخلی، موجب تغیرات فراوان و بهبود وضعیت سازمان می شود. چراكه رفتار با مشتريان داخلی)كاركنان( به مانند مشتريان خارجی سازمان، باعث ايجاد انگیزه و ارتقا شايستگی هايشان می شود همچنین به بهبود وضعیت رقابت پذيری سازمان منجر می شود. يكی از اهداف اين تحقیق، اثبات اين هدف آرمانی است كه كاركنان سازمان ها به عنوان نزديك ترين مشتريان محسوب شوند و هرگونه اقدام به منظور جلب رضايت و ايجاد انگیزه در آن ها منجر به ارتقاء كیفیت خدمات و محصولات در نظر مشتريان خارجی آن سازمان بشود. بنابراين در تحقیق حاضر به بررسی نقش بازاريابی داخلی بر كیفیت درك شده توسط مشتريان بانك ها می پردازيم. اين تحقیق از لحاظ هدف كاربردی و از نظر روش تحقیق، از جمله تحقیقات علی و از شاخه میدانی میباشد. در اين پژوهش، پس از نمونهگیری به روش خوشهای، اطلاعات مورد نیاز از طريق دو پرسشنامه شامل 61 سوال برای كاركنان و 9 سوال برای مشتريان با طیف 5 گزينه ای لیكرت، میان 053 نفر ازمشتريان و كاركنان بانك تجارت در شهر تهران توزيع شد، كه در نهايت 063 پرسشنامه قابل استفاده از هر گروه جمع آوری گرديد. ضمناً دادههای گردآوری شده با استفاده از تحلیل مدل معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل مورد تجزيه و تحلیل قرار گرفت. با پذيرش تمام فرضیات اين تحقیق، می توان چنین استنباط كرد كه بازاريابی داخلی به صورت غیر مستقیم بر كیفیت درك شده توسط مشتريان تأثیر می گذارد.