مروري بر مفاهيم كيفيت خدمات و رضايت مشتريان

به موازات پيشرفت در تكنولوژي، مشتريان بيش ازپيش به نحوه ي خريد كالا اهميت مي دهند. به عبارتي ، انها نه تنها به كالا و خدمات ، بلكه به نحوه ي دسترسي به محصولات، ظاهر فروشگاه، نوع برخود و نگاه نمايندگان فروش با خود، مسئوليت پذيري فروشندگان و ساير موارد توجه مي كنند. بنابراين براي سازمان هاي بازرگاني مهم است كه بتوانند در كنار محصولات فيزيكي، به مفاهيم خدمات رساني و كيفيت توجه كافي مبذول نمايند تا بتوانند در شرايط رقابتي، دوام بيارند. در اين پژوهش قصد داريم به مرور ادبيات مربوط به خدمات، كيفيت، كيفيت خدمات و رضايت مشتريان بپردازيم.