بهبود مديريت ارتباط با مشتري در شركت مخابرات با خوشه بندي و تحليل آر.آف.ام مشتركين

رقابتي شدن صنعت مخابرات و انتظارات مشتريان همسو با پيشرفت فناوري هاي ارتباطي، الزام تعيين و تبيين استراتژي هاي جديد ارتباط با مشتري را در صنعت مزبور ايجاد مي نمايد. يكي از راهكارهاي وصول به اين منظور، تحليل انباره هاي حجيم از داده هاي مشتريان است كه به منظور ارائه خدمات متناسب با ويژگي هاي كاركردي و رفتاري هر دسته در جهت بهبود مديريت ارتباط با مشتري بررسي مي گردد. در اين مقاله بر اطلاعات پرداخت و بدهكاري مشتركين اداره ي مخابرات استان گيلان، شهر رشت در يك دوره ي شش ماهه داده كاوي و به صورت خاص خوشه بندي و تحليل RFM صورت گرفته و پس از شناخت خوشه هاي مختلف مشتريان و ارزيابي خوشه بندي بهينه ي صورت گرفته از ميان خوشه بندي هاي گوناگون، به دسته بندي مشتريان هر خوشه با توجه به ماتريس سودآوري- وفاداري پرداخته شده است. در اين پژوهش، داده هاي مشتريان بر اساس روش تحليل RFM انتخاب و دسته بندي شده و سپس با استفاده از الگوريتم خوشه بندي K-Means، سه خوشه ي عمده از مشتريان شناسايي و سپس بسته ي پيشنهادي خدمات به منظور بهينه سازي مديريت ارتباط با مشتري در جهت افزايش ارزش حيات مشتري ارائه مي گردد.