شماره ركورد كنفرانس :
4325
عنوان مقاله :
بررسي مولفه هاي موثر بر وفاداري مشتريان با استفاده از مدل سروكوال و رتبه بندي آنها با بكارگيري روش PROMETHEE
پديدآورندگان :
مومن عليرضا كارشناسي ارشد، گروه مهندسي صنايع، موسسه آموزش عالي امام جواد(ع) يزد؛ , ابوئي محمد حسين استاديار گروه مهندسي صنايع، دانشگاه يزد؛ , ريواز ساناز srivaz@nit.ac.ir استاديار گروه رياضي، دانشگاه صنعتي نوشيرواني بابل؛
كليدواژه :
مشتري , وفاداري , مدل سركوال , تصميم گيري چند شاخصه , روش PROMETHEE
عنوان كنفرانس :
اولين كنفرانس بين المللي بهينه سازي سيستم ها و مديريت كسب و كار
چكيده فارسي :
در بازار پر رقابت امروز شركت ها به دنبال داشتن مشتريان بيشتر هستند. از آنجاكه جذب مشتريان جديد امري پرهزينه است لذا نگهداري
مشتريان فعلي و تبديل آنها به مشتريان وفادار از نكات حايز اهميت براي شركت ها هستند. در اين راستا شناخت و بررسي مولفه هايي كه به
حفظ مشتريان كمك ميكنند سودمند است. در اين پژوهش نيز جهت سنجش ميزان رضايت مشتريان و رتبه بندي مولفه هاي عملكردي
بازرگاني تهران نوين بررسي هايي صورت ميگيرد. در ابتدا با دسته بندي مولفهها در پنچ بعد طبق مدل سروكوال، ميزان رضايت مشتريان در
22 مولفه سنجيده ميشوند. سپس جهت انتخاب مولفهاي كه شركت بايد روي آن بيشترين سرمايه گذاري را به منظور وفادار كردن مشتريان
انجام دهد روش تصميم گيري چند شاخصه PROMETHEE به كار گرفته ميشود و مولفه ها رتبه بندي مي گردند.
