متدولوژي محاسبه رتبه اعتباري مشتري بر اساس مدل ارزش طول عمر

A methodology for customer scoring based on customer life time value

يكي از ابعادِ افزايش بهره وري در يك موسسه ، مديريت مناسبِ ارتباط با مشتري است. محاسبه و تعيين ارزش و رتبهء اعتباري مشتري از الزاماتِ مديريت ارتباط با مشتري به ويژه در موسسات مالي و اعتباري و بانك ها است. هدف از اين تحقيق ارائه راه كاري است كه بدون صرف هزينه براي جمع آوري اطلاع اضافي ، ارزش مشتريان و رتبه اعتباري آنان محاسبه گردد. ماخذ و منبع اوليه داده ها در اين تحقيق پايگاه سيستم عملياتي است. نظر به تفاوتِ سيستم هاي عملياتي ابتدا شماتيك فراگيري از پايگاه داده تعريف مي شود. در اين شماتيك تنها از شاخص ها و متغير هاي متداول و معمول استفاده شده است به اين ترتيب راه كار ارائه شده جامعيت يافته در اغلب موسسات اقتصادي قابل استفاده خواهد بود. محاسبهء ارزش مشتري بر حسبِ سه متغيرِ تازگي تماس، تعداد تراكنش ها و مبلغ وجوه نقد صورت مي گيرد. داده هاي جمع آوري شده به دو جامعهء مشتريانِ بد حساب و خوش حساب تفكيك مي شوند. متغير هائي كه در اين دو جامعه تفاوت معني دار دارند با روش هاي آماري مشخص مي گردند. از اين متغير ها در تعيين رتبهء اعتباري مشتري استفاده خواهد شد. در ادامه راه كاري براي مقايسهء كارآئي مدل هاي تشخيصِ رتبهء مشتري ارائه مي گردد. دو روش آماري شاملِ مدلِ رگرسيون لجستيك و تحليل تشخيصي فيشر و دو روش از مجموعهء روش هاي محاسبات نرم شاملِ مدلِ ادراك چند سطحي و ماشين برداري براي تعيين رتبهء اعتباري مشتري آزمايش و مقايسه مي شوند. هم زمان راه كاري براي تنظيم تعداد لايه ها و تعداد نرون هاي مدل ادراك چند سطحي پيشنهاد مي گردد.