شناسايي و طبقه‌بندي مشتريان سيستم بانكي بر‌اساس مديريت سبد سرمايه براي بهبود مديريت ارتباط با مشتري

Identification and Classification of Banking Customers Based on portfolio Markets Management to Improve Customer Relationship

فرآيند سبد سرمايه تلاش دارد كه ارزش بالقوه هر مشتري يا هر گروه مشتري را ارزيابي كند و اين كار را از طريق برآورد درآمدي كه هر گروه مشتري ايجاد خواهد كرد و هزينه هايي كه شركت در جذب و خدمت رساني به آن مشتريان مواجه خواهد شد، انجام مي دهد. اصول مختلفي به اين مساله كمك مي كند از جمله طبقه بندي بازار كه به طور گسترده اي توسط مديريت بازاريابي به كار گرفته مي شود. در شرايط بازار رقابتي با توجه به فراواني بانك هاي خصوصي، دولتي و موسسات مالي و اعتباري، بانك ها همواره مي كوشند براي اين كه از سوي مشتريان ترجيح داده شوند، رضايت مشتريان را بيش از پيش جلب كنند. هدف اين مقاله شناسايي و طبقه بندي گروه هايي از مشتريان سيستم بانكي با استفاده از رويكرد مديريت سبد سرمايه مشتري است تا بتوانند از طريق جهت گيري استراتژيك علاوه بر جلب رضايت مشتريان، براي خود ارزش ايجاد كنند. در واقع مديريت ارتباط با مشتري توسط يك ساختار تحليلي ماتريس مديريت سبد سرمايه معرفي و روي دو مورد متمركز مي شود ) 1 ( هزينه سرويس دهي ) 2( ارزش مشتري براي شركت و از اين طريق مشتريان را به چهار گروه پلاتيني، طلايي، نقره اي و برنزي تقسيم مي كند و سرويس متناظر با آن ها را ارائه مي دهد.