بررسي تأثير تصورات مشتري از خدمات بر رضايت مشتريان از بانكداري الكترونيك (متغير ميانجي : ارزش ادراك شده از كيفيت خدمات)

the effect of sustomer perceptions of services on customer satisfashion from e-banking(mediator variables : perceived value of quality of service) from

هدف از اين پژوهش بررسي تأثير تصورات مشتري از خدمات بر رضايت مشتريان از بانكداري الكترونيك با نقش ميانجي ارزش ادراك شده از كيفيت خدمات است. جامعه آماري اين تحقيق شامل تمامي مشتريان خدمات آنلاين بانك تجارت شهرستان بهبهان است كه نمونه پژوهش از بين مشتريان ياد شده به روش نمونه گيري تصادفي ساده 483 نفر در نظر گرفته شد كه با توجه به احتمال ناقص پر شدن پرسشنامهها، 344 پرسشنامه توزيع شد كه از اين تعداد 455 پرسشنامه كامل و قابل تحليل برگشت داده شد. ارزيابي الگوي پيشنهادي تحقيق از طريق الگويابي معادلات ساختاري و با استفاده از نرم افزارهاي SPSS و AMOS انجام گرفت. نتايج حاكي از آن است كه بين تصورات مشتري از خدمات و ارزش درك شده از كيفيت خدمات رابطه مثبت و معناداري وجود دارد. همچنين، بين ارزش درك شده از كيفيت خدمات و رضايت مشتريان از خدمات بانكداري الكترونيك رابطه مثبت و معناداري وجود دارد. بهعلاوه، تصورات مشتري از خدمات بر رضايت مشتريان از خدمات بانكداري الكترونيك داراي اثر مثبت و معناداري است. همچنين، نتايج نشان داد كه ارزش درك شده از كيفيت خدمات در رابطه بين تصورات مشتري از خدمات و رضايت مشتريان از خدمات بانكداري الكترونيك نقش ميانجي ايفا ميكند.