بررسي عوامل موثر بر ميزان اشتياق مشتريان در انتخاب بانك هاي تجاري براساس مدل كانو (مورد مطالعه: شعب بانك انصار شهر مشهد)

بانكداري يكي از رقابتي‌ترين فعاليت‌ها در كشور بوده و همة بانك ها سعي دارند از طريق تبليغات و ساير شيوه‌هاي ارتباطي، مشتريان را به سوي خود جلب كنند. از طرف ديگر، تا هنگامي كه تقريباً تمامي بانك ها خدمات يكساني را از نظر كيفيت و كميت ارائه مي كنند، ديگر بحث رقابت، دوام و كاربردي نخواهد داشت. آنچه كه بانك ها را از يكديگر متمايز مي كند، موفقيت آنان در برآورده كردن نيازهاي مشتريان خود در زماني كه آن را مطالبه مي كنند، مي باشد. اشتياق مشتري، جنبه جاودانگي را براي بانك در بخش بانكي خلق مي كند. از اين رو در اين مطالعه به بررسي ميزان اشتياق مشتريان در انتخاب بانك هاي تجاري با مطالعه موردي شعب بانك انصار در شهر مشهد پرداخته شد. براي اين منظور از مدل كانو استفاده شده و پرسشنامه هاي تحقيق بصورت تصادفي ميان 263 نفر از مشتريان بانك انصار در سطح شهر مشهد توزيع شد. نتايج مدل كانو نشان داد كه از ميان 22 مؤلفه خدمات بانكي در بانك انصار، 6 آيتم در گروه الزامات اساسي، 9 آيتم در گروه الزامات عملكردي و 7 آيتم در گروه الزامات انگيزشي قرار دارند. همچنين نتايج تخمين هاي رگرسيوني نشان داد كه بين الزامات اساسي، عملكردي و انگيزشي با ميزان اشتياق مشتريان در انتخاب بانك انصار در شهر مشهد رابطه مثبت، معني دار و از نظر آماري قوي وجود دارد. بطوريكه با فرض ثابت بودن ساير شرايط، يك واحد افزايش در الزامات اساسي، عملكردي و انگيزشي، اشتياق مشتريان در انتخاب بانك انصار را به ترتيب معادل 811/ 0، 820 /0 و 865 /0 واحد افزايش مي دهد.