بررسي ارتباط ميان بازاريابي داخلي و كيفيت خدمات ادراك شده توسط مشتريان

در چند سال اخير صنعت بانك داري ايران با رقابت فزاينده اي روبرو شده است؛ با توجه به ظهور بانك هاي خصوصي در كنار بانك هاي دولتي و افزايش شدت رقابت ميان آن ها، يافتن راهكارهايي براي خلق رابطه بلندمدت با مشتري و شناسايي و تقويت فعاليت هايي مهم و ارزش زا از نظر مشتري افزايش يافته است و يكي از مهمترين راهكارها بهبود كيفيت خدمات است. از اين رو هدف اصلي تحقيق بررسي ارتباط ميان بازاريابي داخلي و كيفيت خدمات ادراك شده توسط مشتريان است. اين تحقيق بر اساس هدف از نوع كاربردي و از حيث جمع آوري داده ها از نوع تحقيقات توصيفي است. جامعه ي آماري پژوهش مديران، كاركنان و مشتريان شعب بانك پاسارگاد در شهر تهران هستند. براي انتخاب مديران و كاركنان از روش خوشه اي استفاده مي شود و براي براي انتخاب مشتريان از روش تصادفي ساده استفاده مي شود. روش گردآوري داده ها در اين تحقيق ميداني و ابزار گردآوري داده ها پرسشنامه است.در اين تحقيق براي اندازه گيري روايي از روايي محتوا و همچنين براي اندازه گيري پايايي از ضريب آلفاي كرونباخ استفاده شده است كه مقادير آن براي تمامي متغيرهاي مدل بالاتر از 7/ 0 بدست آمده است. تمامي تجزيه و تحليل داده هاي جمع آوري شده از طريق نرم افزارهاي اس پي اس اس و ليزرل انجام شده است. براي بررسي فرضيه هاي تحقيق از تحليل عاملي تاييدي و مدل سازي معادلات ساختاري استفاده شده است. نتيجه بررسي فرضيه هاي تحقيق حاكي از تاثير مثبت و معني دار بازاريابي داخلي مديران شعبه بر درك كاركنان از بازاريابي داخلي بود. از سوي ديگر تاثير مثبت و معني دار درك كاركنان از بازاريابي داخلي بر سطح هويت سازماني، سطح توانمندي و سطح انگيزش آن ها به تاييد رسيد. در نهايت در فرضيه هاي انتهايي تحقيق نيز تاثير مثبت و معني دار هويت سازماني كاركنان، انگيزش كاركنان و توانمندسازي كاركنان بر درك مشتريان از كيفيت خدمات به تاييد رسيده است.