بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتريان بيمه ايران در آذربايجان شرقي با استفاده از مدل مفهومي سركوال و رابطه آن با بهره وري

بررسي تحولات سال هاي اخير نشان مي دهد كه خدمات به صورت وسيع گسترش يافته و اين روند در سال هاي آتي با سرعت بيشتر توسعه مي يابد. سازمان ها به دليل تنوع و تعداد مشتريان خود نه تنها بايستي مراقبت نمايند كه انتظارات مشتريان برآورده شود، بلكه بايد طرز نگرش مشتريان به سازمان و نحوه ارائه خدمات را دريابند. تحقيق حاضر با هدف بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتري و تاثير آن بر بهره وري سازمان در شركت بيمه ايران استان آذربايجان شرقي صورت گرفت. تحقيق حاضر از حيث هدف، كاربردي و از حيث نحوه گردآوري داده ها از نوع تحقيقات توصيفي(غيرآزمايشي) و از شاخه مطالعات ميداني به شمار مي آيد. جامعه آماري شامل مشتريان شركت بيمه مي-باشد، نمونه آماري 350 نفر مي باشد. از ابزار پرسشنامه جهت گردآوري داده ها استفاده گرديد و جهت اندازه گيري كيفيت خدمات در جهت رضايت مشتريان از مدل سروكوال استفاده شده است. يافته هاي اين تحقيق نيز حاكي از آن است كه سه بعد قابليت اطمينان، مسئوليت پذيري، ضمانت بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات شركت بيمه ايران تاثيرگذار بوده و رابطه ي معناداري وجود دارد، ولي ابعاد عوامل محسوس و همدلي تاثيري بر رضايت مشتريان از كيفيت خدمات نداشته و اين رابطه معنادار نيست، و در نهايت با توجه به يافته هاي موجود مي توان ادعا نمود كه رابطه ي معناداري بين رضايت مشتريان و بهره وري شركت بيمه ايران وجود دارد.