شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان با استفاده از رويكرد تلفيقي سيستم استنتاج فازي و فرآيند تحليل سلسله مراتبي فازي در صنعت لوازم خانگي(مطالعه موردي شركت پاناسونيك)

جهاني شدن رقابت، اشباع بازار، و توسعه فناوري اطلاعات، آگاهي مشتري را افزايش داده اند و وضعيتي ايجاد شده كه در آن ديگر موفقيت بلند مدت شركتها از طريق قيمت بهينه سازي شده محصول و كيفيت آن به دست نمي آيد. در عوض، شركت ها موفقيت خود را در ارتباط طولاني مدت با مشتريان به دست مي آورند. دليل توجه به وفاداري، مزاياي اقتصادي است كه به دنبال حفظ مشتريان وفادار حاصل مي گردد. اگر چه در سالهاي اخير تحقيقات متعددي در موضوع مورد بحث انجام شده است، ولي با توجه به اهميت حياتي وفاداري مشتري براي شركتها اين مشكل هنوز به طور كامل مرتفع نشده است. هدف ما از انجام تحقيق شناسايي و اولويت بندي عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان با استفاده از رويكرد تلفيقي سيستمهاي استنتاج فازي و فرآيند تحليل سلسله مراتبي مي باشد. در اين پژوهش از روش نمونه گيري قضاوتي استفاده و شركت پاناسونيك بعنوان مورد مطالعه انتخاب شده است. نتايج پژوهش نشان دادند، از ميان سه گروه عوامل موثر بر وفاداري مشتريان در صنعت لوازم خانگي گروه مربوط به آميخته هاي بازاريابي شامل عوامل قيمت، كيفيت محصول، ارتباط با مشتري، توزيع، اثر تبليغات فروش بيشترين امتياز و اهميت را دارا مي باشند.