شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر رضايتمندي مشتريان مشتريان با استفاده از رويكرد تلفيقي سيستم استنتاج فازي و فرآيند تحليل سلسله مراتبي فازي در دفاتر پست بانك

در سازمان هاي موفق، رضايت مشتري به عنوان يكي از معيارهاي موفقيت در نظر گرفته مي شود. اين سازمانها به شدت بر روي بهبود فعاليت هايي كه باعث رضايتمندي مشتري مي گردد، سرمايه گذاري مي كنند. براي بهبود سطح رضايت مشتريان، ابتدا بايد عوامل موثر بر رضايت آنها تعيين شود و سپس فعاليتها و منابع سازمان به گونه اي هدايت گردد تا رضايت مشتريان بيش از بيش تامين گردد. هدف ما از انجام تحقيق شناسايي و اولويت بندي عوامل مؤثر بر رضايتمندي مشتريان با استفاده از رويكرد تلفيقي سيستمهاي استنتاج فازي و فرآيند تحليل سلسله مراتبي مي باشد. در اين پژوهش از روش نمونه گيري قضاوتي شده است. جامعه آماري اين پژوهش شامل مديران دفاتر پست بانك در استان مازندران به تعداد 30 مي باشد. نتايج پژوهش نشان دادند، از ميان چهار گروه عوامل موثر بر رضايت مندي مشتري در دفاتر پست بانك گروه مربوط به رفتار كاركنان شامل عوامل نحوه برخورد پرسنل و برقراري ارتباط با مشتري، پاسخگويي به شكايات مشتريان، صداقت كاركنان بيشترين امتياز و اهميت را دارا مي باشند