ارايه ي يك سيستم پشتيبان تصميم گيري با استفاده از تكنيك هاي داده كاوي در واحد خدمات پس از فروش يك شركت خودروسازي ايراني

خدمات پس از فروش و گارانتي، نقش مهمي در كسب رضايت مشتريان محصولات ايفا مي كند و از طرفي در طول مدت گارانتي وبا توجه به وظيفه توليدكننده در قبال تعويض و يا تعمير قطعات معيوب، هزينه هاي بسياري را براي واحدهاي توليدي به دنبال خواهد داشت. صنايع خودروسازي به عنوان يكي از صنايع مهم و پرهزينه، مي توانند با بررسي و تحليل وضعيت خدمات پس از فروشخودروهاي خود، تصميمات مديريتي مناسبي به منظور كاهش هزينه ها و ارتقاي سطح رضايت مشتريان اتخاذ نمايند. در اين مقاله با ارائه يك چارچوب مناسب متشكل از ابزارهاي داده كاوي و تصميم گيري، به استخراج و به كارگيري دانش پنهان در داده هاي مرتبط با خدمات گارانتي يكي از شركت هاي بزرگ خودروسازي ايراني پرداخته شده است. خوشه بندي باK-Meansآناليز سبد خريد، قوانين انجمني و دلفي از جمله تكنيك هاي به كار گرفته شده در مدل پيشنهادي اين مقاله مي باشند كه با كنار يكديگر قرار گرفتن در يك چارچوب مديريتي منجر به كشف و بررسي علل خرابي قطعات در طول بازه ي گارانتي مي شوند. اين مدل به صورت موفق آميزي در شركت خودروسازي مورد آزمايش قرار گرفته است و درحال حاضر مراحل تكامل و اجرايي شدن را در سازمان مربوطه طي مي كند