شناسايي واولويت بندي عوامل موثر بر بهبودرضايت مشتري با رويكردتوسعه عملكرد كيفي و تصميمگيري چندمعياره در صنعت كاشي وسراميك (مطالعه موردي: شركت سينا كاشي)

امروزه هيچ سازماني بدون در نظر گرفتن مشتريان جديد و حفظ مشتريان قديمي نمي‌تواند در بازار رقابتي حضور داشته و سهمي از بازار را براي خود بيابد مگر آن كه بتواند به رضايت مشتريان دست يابد كه همان عبارت مشتري وفادار را شامل مي‌شود. از اين رو،در تحقيق حاضربه شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر بهبود رضايت مشتري با استفاده از رويكرد توسعه عملكرد كيفي و تصميم گيري چند معياره پرداخته شده است. روش تحقيق اين پژوهش ازنوع تحليلي كه ازانواع تحقيقات توصيفي پيمايشي است و از نظرهدف تحقيق،از نوع كاربردي محسوب مي شود..بدين منظور ابتدا با مطالعه و بررسي متون علمي،معيارها شناسايي شده وسپس با اساتيددانشگاهي روايي آن تأييدگرديد. همچنين در اين پژوهش دو پرسشنامه توزيع‌ گرديد. پرسشنامه اول به منظور اولويت‌بندي نيازمندي‌هاي مشتريان, پرسشنامه دوم شامل دو جدول به منظور تعيين تاثيرگذاري و تاثيرپذيري مشخصات فني و تعيين روابط بين نيازمندي‌ها و مشخصات فني.در ادامه، براي تجزيه و تحليل داده‌ها از روش‌هاي مختلف آمار توصيفي، فرآيند تحليل شبكه (ANP)، رويكرد دي‌متل (Dematel) و تكنيك توسعه عملكرد كيفي(QFD) استفاده شده است. .نتايج پژوهش نشان مي دهدكه عامل‌هاي رنگ و طرح داراي بشترين اهميت براي مشتريان مي باشد و در بين الزامات فني ضريب انبساط حرارتي (تاثيرگذارترين) و تعيين سايش عمق و سطح (تاثيرپذيرترين) معيار مي باشد.در نهايت براساس نتايج به دست آمده پيشنهادهايي براي مديران و كارشناسان صنعت كاشي و سراميك ارائه شده است.