بهبود مديريت ارتباط با مشتريان بانك اقتصاد نوين از طريق شناسائي و تحليل رفتار مشتريان كليدي

امروزه براي بسياري از سازمان ها مديريت ارتباط با مشتريان اهميت ويژه اي يافته است. در اين ميان بانك ها به عنوان سازمان هاي رائه دهنده خدمات مالي، بسيار مايلند داده هاي اطلاعاتي مشتريان خود را به گونه اي هدفمند مورد تجزيه و تحليل قرار داده و مشتريان كليدي خود را شناسائي و آنها را حفظ كنند. در اين تحقيق با استفاده از پايگاه داده بانك اقتصاد نوين، رفتار مشتريان توسط روش هاي داده كاوي مورد تحليل قرار گرفت و در آن داده هاي 41233 مشتري جمع آوري شد. پس از پيش پردازش آن ها، 8 متغير اصلي مورد تحليل قرار گرفتند. 70درصد داده هاي ياد شده براي آموزش و طراحي مدل، 20 درصد داده ها براي تست و 10 درصد داده ها براي اعتبار سنجي مدل در نظر گرفته شد. با انجام عمليات خوشه بندي سلسله مراتبي و غير سلسله مراتبي مشتريان كليدي بانك شناسايي شد و با ترسيم درخت تصميم و استخراج قواعد اصلي حاكم در خوشه برتر رفتار مشتريان كليدي مدل بندي شد. اعتبار سنجي قواعد استخراجي درخت تصميم ارتقاء يافته نشان مي دهد كه94,66% پيش بيني ها درست انجام مي شود. لذا توصيه مي شود سياست گزاري مناسب در خصوص نحوه مديريت ارتباط با مشتريان به انجام برسد