بررسي رابطه كيفيت و ويژگي ارتباطي بر رفتارمشتريان با ميانجي گري وفاداري

مقدمه و هدف: اين پژوهش باهدف بررسي رابطه كيفيت و ويژگي ارتباطي بر رفتار مشتريان با ميانجي¬گري وفاداري انجام گرفت. روش شناسي: روش پژوهش توصيفي و از نوع همبستگي بود كه به شكل ميداني اجرا شد. جامعه آماري پژوهش، مشتريان باشگاه¬هاي خصوصي شهر رشت بودند كه از طريق نمونه¬گيري خوشه¬اي از همه مناطق 10 گانه شهر رشت انتخاب شدند. از مناطقي كه بيشتر از 10 باشگاه وجود داشت 2 باشگاه و از مناطقي كه كمتر از 10 باشگاه وجود داشت 1 باشگاه به¬¬صورت تصادفي ساده انتخاب شدند. با توجه به جامعه آماري از بين مشترياني كه داوطلب به همكاري با محقق بودند 3۸۴ نفر به پرسشنامه كيفيت ارتباط، رفتار و ويژگي ارتباطي مشتريان كيم (2008) و پرسشنامه وفاداري ليو (2008) پاسخ دادند. براي تحليل داده¬ها مدل¬ سازي معادلات ساختاري و روش حداقل مربعات جزئي از (اسمارت پي ال اس ۳) استفاده شد. يافته ¬ها: يافته¬ها نشان داد كه رابطه بين كيفيت ارتباط با وفاداري و رفتار، كيفيت ارتباط با رفتار با ميانجي¬گري وفاداري معني‌دار بود. بين وفاداري و رفتار مشتريان رابطه معني‌دار مشاهده شد، بين ويژگي ارتباطي با وفاداري و رفتار، ويژگي ارتباطي با رفتار ميانجي‌گري وفاداري رابطه معني‌داري وجود دارد. نتيجه‌گيري: نتيجه‌گيري مي¬شود مديران باشگاه¬ها علاوه بر كيفيت ارتباط بامشتريانشان بايد به ويژگي ارتباطي آنان نيز تمركز كنند.