شماره ركورد كنفرانس :
4441
عنوان مقاله :
شناسايي عوامل مؤثر بر مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك (e-CRM) مطالعه موردي: بانك سپه اصفهان
پديدآورندگان :
صفرپور ليما محمد Mohammadlima@yahoo.com موسسه آموزش عالي مهرآستان، گيلان , قنبري كهلستاني حميد Hamid.q624@gmail.com موسسه آموزش عالي مهرآستان، گيلان , بهراميان مهدي Mehdiibahramian@gmail.com موسسه آموزش عالي مهرآستان، گيلان , عندليب اعظم Azam.andalib@gmail.com دانشگاه كاشان
كليدواژه :
مديريت , مديريت ارتباط با مشتري , مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك , e-CRM , مشتري
عنوان كنفرانس :
چهارمين همايش ملي كاربردهاي فناوري هاي نوين در علوم مهندسي
چكيده فارسي :
يكي از چالش‌هاي فراروي بيشتر سازمان‌هاي در حال رشد، عدم برخورداري از يك راهبرد مديريت ارتباط با مشتري در سطح سازمان مي‌باشد، اجرا و پياده‌سازي سيستم مديريت ارتباط با مشتري كار ساده‌اي نيست و مستلزم يادگيري مهارت‌هاي جديد مديريتي و تغييرات اساسي در سازمان و فرهنگ سازماني مي‌باشد. ماهيت پژوهش حاضر، از نوع كاربردي و روش تحليل داده‌ها توصيفي و از نوع همبستگي مي‌باشد. جامعه آماري مشتريان شعب بانك سپه اصفهان در نظر گرفته شده و تعداد نمونه آماري 170 نفر انتخاب گرديد. ابزار جمع آوري اطلاعات به وسيله پرسشنامه بوده كه بر اساس اصول e-CRM تدوين گرديده‌اند و توسط روش‌هاي علمي روايي و پايايي آن تأييد شده است. پايايي پرسشنامه با ضريب آلفاي كرونباخ 813 /0 به تأييد رسيده است. براي تحليل داده‌ها از آزمون‌هاي كولموگروف اسميرنوف-آزمون t استيودنت و آزمون فريدمن به كمك نرم افزار SPSS استفاده شد. نتايج نشان داد كه چهار عامل تكنولوژي، استراتژي، كاركنان و فرآيندها از عوامل مؤثر بر استقرار مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك در بانك سپه اصفهان مي‌باشند. در بين 4 عامل مؤثر بانك سپه تكنولوژي با بيشترين ميانگين رتبه، مهمترين متغير و سپس، استراتژي در رتبه دوم و كاركنان و فرآيندها در رتبه هاي بعدي قرار دارند.
