تاثير شكست خدمات بر ريسك و كيفيت درك شده با نقش ميانجي اعتبار برند

the effect of service failure on risk and perceived quality with the role of mediator brand reputation

هدف اين پژوهش بررسي تأثير شكست خدمات بر ريسك و كيفيت درك شده با نقش ميانجي اعتبار برند مي باشد. در اين تحقيق شكست در خدمات و نحوه رسيدگي به شكايت به عنوان متغير هاي مستقل و رضايت از رسيدگي به شكايت مشتري ، اعتبار برند به عنوان متغير ميانجي و ريسك درك شده و كيفيت درك شده بعنوان متغير وابسته مورد آزمون قرار گرفته است. براي آزمون اين فرضيات ،جامعه آماري مشتريان سازمان تامين اجتماعي استان قزوين بوده و براي نمونه گيري از روش نمونه گيري تصادفي ساده استفاده گرديد. در نهايت 396 پرسشنامه براي تجزيه و تحليل مورد تأييد و تحليل داده ها با كمك از روش معادلات ساختاري انجام گرفت. يافته ها نشان مي دهند، شكست در خدمات بر رضايت مندي از رسيدگي به شكايت تأثير معناداري دارد. نحوه رسيدگي به شكايت بر رضايت مندي از رسيدگي به شكايت تأثير معناداري دارد. رضايت از رسيدگي به شكايت بر اعتبار برند تأثير معناداري دارد. رضايت از رسيدگي به شكايت بر رضايت كلي تأثير معناداري دارد. رضايت كلي بر اعتبار برند تأثير معناداري دارد. اعتبار برند بر كيفيت درك شده تأثير معناداري دارد. اعتبار برند بر ريسك درك شده تأثير معناداري دارد. كلمات كليدي: شكست خدمات، اعتبار نام تجاري، كيفيت درك شده، ريسك درك شده،

The purpose of this study was to investigate the effect of service failure on risk and perceived quality with the role of mediator brand reputatin . In this research, failure in services and complaint handling as independent variables, with satisfaction from handling customer complaints, brand credentials as intermediary variables and perceived risk and perceived quality as an associated variable have been tested. To test these assumptions, the statistical society of our insurance company was located in Karaj city and simple random sampling method was used for sampling. Finally, 396 questionnaires were used to analyze and validate the data using structural equation method. The findings show: Failure in services has a significant effect on the satisfaction of complaint handling. The way to handle a complaint about the satisfaction of a complaint is significant. Satisfaction with complaints about brand credibility has a significant effect. Satisfaction with complaints handling has a significant effect on overall satisfaction. Overall satisfaction has a significant effect on brand credibility. Brand credibility has a significant effect on perceived quality. Brand credibility has a significant effect on perceived risk.