بررسي تاثير ارزش پيشنهادي به كاركنان بر ناديده گرفتن رفتار مشتريان دردسرساز

Investigating the impact of employee value Proposition on Problematic customers behavior

هدف اين مقاله بررسي اثر ارزش پيشنهادي به كاركنان بر ناديده گرفتن رفتار مشتريان دردسرساز مي‌باشد. جامعه آماري تحقيق 300 نفر از كاركنان فروشگاه‌هاي پوشاك هاكوپيان و پوشاك پاتن‌جامه شهر مشهد بوده است. براي تعيين حجم نمونه از فرمول كوكران براي جامعه معلوم استفاده شد. روش تحقيق پژوهش حاضر، توصيفي ـ پيمايشي از نوع همبستگي و از نظر هدف توسعه‌اي - كاربردي است كه داده‌ها به‌شيوۀ تحقيقات ميداني جمع‌آوري شده است. حجم نمونه با استفاده از روش دلفي 33 نفر از خبرگان و با استفاده از روش نمونه‌گيري خوشه‌اي دو مرحله‌اي از بين كاركنان فروشگاه‌‌هاي پوشاك مردانه هاكوپيان و پاتن‌جامه در شهر مشهد با استفاده از فرمول كوكران انتخاب شدند. ابزار جمع‌آوري داده‌ها پرسشنامه‌هاي محقق‌ساخته بوده كه روايي و پايايي آنها مورد تأييد واقع شد. پايايي ابزار با استفاده از آلفاي كرونباخ محاسبه و به‌ترتيب 89/0 و 88/0 مي‌باشد. براي تجزيه ‌و تحليل داده‌ها از نرم‌افزار Amos استفاده شده است، نتايج نشان مي‌دهد كه رفتارهاي مشتريان دردسرساز اثر معنادار بر ناهنجاري احساسي دارد. واكنش‌هاي احساسي منفي به طور مستقيم به وسيله ناهنجاري احساسي زياد و سطوح فرسودگي تحت تاثير قرار مي‌گيرد و در نتيجه منجر به اقدامات تلافي جويانه كاركنان مي شود. علاوه بر اين اثر ارزش پيشنهادي به كاركنان بر ناهماهنگي عاطفي تأييد شد.

The purpose of this paper is to examine the effects of problematic customer behaviors on employee value proposition.Statistical populationof this research is employee of Hacoupian and patanjameh in Mashhd. By use of Cochran formula a sample were chosen To analyze collected data. The research follows a descriptive-survey method based on correlation. It is an applied research following a developmental applied method. The sample size is 33 using the Delphi method. Using a two-stage cluster sampling method and Cochran Formula 300 staff members of employee of Hacoupian and patanjameh in Mashhd. The data collection tool was a researcher-made questionnaire whose validity and reliability were confirmed. The validity of the questionnaires were calculated by Cronbachs Alpha which came out to be 0.89 and 0.88 respectively. To analyze collected data structural equation modeling and AMOS software were employed. Results showed that problematic customer behaviors have significant effects on emotional dissonance and drain CSEs emotionally. Negative emotional reactions are positively impacted by higher emotional dissonance and exhaustion levels and subsequently lead to higher employees retaliation.And the impact of Emotional dissonance on employee value proposition was approved.