بررسي تأثير فرهنگ استراتژيك بر مديريت ارتباط با مشتري در بانك تجارت شهر تهران

Investigating the Effect of Strategic Culture on Customer Relationship Management at Tehran Tejarat Bank

هدف اصلي اين تحقيق، بررسي اثر فرهنگ استراتژيك بر مديريت ارتباط با مشتري در بانك تجارت شهر تهران است. به اين منظور، تمامي كارشناسان شاغل در بانك تجارت شهر تهران هستند كه تعداد آنها برابر با 1300 نفر مي باشند. از اين رو، با استفاده از فرمول كوكران و جدول مورگان، تعداد 300 نفر به عنوان حجم نمونه تعيين شده است به لحاظ روش‌شناسي، تحقيق حاضر از نوع تحقيقات توصيفي- تحليلي و از نظر روش انجام و گردآوري اطلاعات؛ پيمايشي است. داده‌هاي موردنياز، از طريق پرسشنامه محقق ساخته و بر اساس شاخص ها و مدل مفهومي، جمع‌آوري گرديد. نتايج تحليل عاملي مرتبة اول و دوم بر روي سازه هاي مورد مطالعه نشان داد كه الگوي پيشنهادي رابطه و همبستگي متغيرها و ابعاد فرهنگ استراتژيك و مديريت ارتباط با مشتري؛ داراي برازش خوب و قابل اتكايي مي باشد. با توجه به نرمال بودن توزيع؛ جهت تبيين و تفسير متغيرهاي تحقيق، از آزمون t تك نمونه اي استفاده شد كه همگي فرضيه هاي پژوهش در سطح 95 درصد اطمينان معني دار بوده اند. بر اساس نتايج حاصل از مدليابي معادلات ساختاري فرضيه اصلي تحقيق مبني بر اثر فرهنگ استراتژيك بر مديريت ارتباط با مشتري در بانك تجارت شهر تهران تأييد شده است. كلمات كليدي: فرهنگ استراتژيك، مديريت ارتباط با مشتري، بانك تجارت شهر تهران.

The main purpose of this research is to investigate the effect of strategic culture on customer relationship management at Tehran Trade Bank. To this end, all the experts working in the trade bank of Tehran are 1,300 people. Therefore, using Cochran formula and Morgan table, 300 individuals have been identified as sample size. In terms of methodology, this research is descriptive-analytic research and in terms of data collection and gathering method, is a survey. Required data were collected through a researcher-made questionnaire and based on indicators and conceptual model. The results of Factor analysis of the first and second order on the constructs showed that the proposed model of relationship and correlation of variables and dimensions of strategic culture and customer relationship management has a good and reliable fit. Regarding the distribution of the norm, for explanation and interpretation of the variables, one-sample t-test was used. All of the research hypotheses were significant at 95% confidence level. Based on the results of Structural Equation Modeling, the main hypothesis of the research on the effect of strategic culture on customer relationship management has been confirmed at the Tehran Commercial Bank.