ارائه مدل تفسيري ساختاري عوامل مؤثر بر كيفيت خدمات بانكداري ( مطالعه موردي بانك كشاورزي شهرستان فسا)

ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻓﺰاﯾﺶ ﻧﻘﺶ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ در ﻋﺮﺻﻪ ﻫﺎي اﻗﺘﺼﺎدي و اﻫﻤﯿﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ در ﻋﺮﺻﻪ ﻫﺎي رﻗﺎﺑﺘﯽ ، ﻣﻮﺿﻮع ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮑﯽ از ﻣﺤﻮرﻫﺎي ﮐﻠﯿﺪي رﻗﺎﺑﺖ ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﻣﯽ ﺷﻮد . رﻣﺰ ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي اراﺋﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺎت را ﻣﯽ ﺗﻮان در ﻣﺸﺘﺮي ﻣﺪاري و ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺟﺴﺘﺠﻮ ﮐﺮد . ﻫﺪف از اﯾﻦ ﭘﮋوﻫﺶ اراﺋﻪ ﻣﺪل ﺗﻔﺴﯿﺮي ﺳﺎﺧﺘﺎري ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاري ﻣﯽ ﺑﺎﺷﺪ . ﺑﺪﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر اﺑﺘﺪا ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺳﺮوﮐﻮآل ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﮐﺮدﯾﻢ ﺳﭙﺲ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﮑﻨﯿﮏ ISM اﯾﻦ ﻋﻮاﻣﻞ را رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪي ﮐﺮدﯾﻢ . ﺑﺮ اﺳﺎس ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎي ﺗﺤﻘﯿﻖ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ ﺑﺎﻧﮏ رﺗﺒﻪ اول را ﺑﻪ ﺧﻮد اﺧﺘﺼﺎص ﻣﯽ دﻫﻨﺪ و ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎي آراﺳﺘﻪ ﺑﻮدن ﻟﻮازم ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت و وﺟﻮد ﺳﺎﻋﺖ ﮐﺎري ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﻧﯿﺎز ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در رﺗﺒﻪ دوم و ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎي ﺑﻪ روز ﺑﻮدن ﺗﺠﻬﯿﺰات ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده در ﺑﺎﻧﮏ ، داﺷﺘﻦ ﮐﺎرﻣﻨﺪان ﺑﺎ ﻇﺎﻫﺮ آراﺳﺘﻪ و ﻣﻨﺎﺳﺐ ، داﺷﺘﻦ اﺣﺴﺎس اﻣﻨﯿﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در اﻧﺠﺎم ﻣﻌﺎﻣﻼت ﺑﺎﻧﮑﯽ ، داﺷﺘﻦ رﻓﺘﺎر ﻣﺆدﺑﺎﻧﻪ و دوﺳﺘﺎﻧﻪ ﮐﺎرﮐﻨﺎن و داﺷﺘﻦ آﮔﺎﻫﯽ و داﻧﺶ ﻻزم ﺟﻬﺖ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در رﺗﺒﻪ ﺳﻮم ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮﻧﺪ