شناسايي و رتبه بندي عوامل موثر بر ارزش گذاري از ديد مشتري با استفاده از فرآيند تحليل سلسله مراتبي فازي ( مطالعه موردي : بانك سپه )

فاقد عنوان و چكيده لاتين

هدف از اين تحقيق شناسايي و رتبه بندي عوامل تاثير گذار بر ارزش مشتري از ديدگاه مشتريان بانك سپه است. اين تحقيق از لحاظ هدف كاربردي و از نظر روش توصيفي و از شاخه ميداني مي باشد. در رتبه بندي عوامل تاثير گذار بر ارزش مشتري از روش فرآيند تحليل سلسله مراتبي فازي استفاده شده است. بنابراين اطلاعات مورد نياز به صورت پيمايشي از طريق روش دلفي و پرسشنامه جمع آوري گرديده است. نتايج تحقيق حاكي از رتبه بندي عوامل شناسايي شده از ديدگاه مشتريان نشان داد كه عوامل هزينه ها، منافع ارتباطي، ادراكات برند و كيفيت خدمات به ترتيب از بيشترين اهميت در فرآيند تاثير گذاري بر ارزش مشتري برخوردار بوده اند. در مجموعه هزينه ها، هزينه هاي مالي؛ در مجموعه منافع ارتباطي، منافع عملياتي؛ در مجموعه ادراكات برند ، اعتماد به كاركنان و در مجموعه كيفيت خدمات ، قابليت اطمينان ، بالاترين اولويت و رتبه را به خود اختصاص داده اند.