بررسي ميزان رضايتمندي دارندگان دستگاه هاي پايانه فروش از كيفيت خدمات ارايه شده با استفاده ازمدل سروكوال (مطالعه موردي: بانك تجارت كرمان)

فاقد عنوان و چكيده لاتين

ورود بانك ها به عرصه ي بزرگ فناوري اطلاعات، اين امكان را براي آنها فراهم آورده تا پيشرفت هاي چشم گيري براي ارايه و گسترش خدمات خود داشته باشند. آنها با استفاده از ابزارهاي ارتباطي و اطلاعاتي، هر روز شيوه هاي جديدتري را به مشتريان خود معرفي مي كنند تا مشتري سريع تر و بهتر از گذشته خدمات مورد نيازش را دريافت كند. در اين پژوهش،عوامل مورد انتظار دارندگان دستگاه هاي كارت خوان از طريق مصاحبه با خبرگان بانكي و دانشگاهي شناسايي و در قالب ابعاد مدل سروكوال طبقه بندي شدند، سپس جهت سنجش مولفه ها، پرسشنامه اي مناسب طراحي و روايي و پايايي پرسشنامه به ترتيب از طريق روايي محتوايي و مقدار ضريب آلفا كرونباخ 0/914تاييد شد. جهت تخمين اعضاي نمونه لازم، در ابتدا تعداد 40 پرسشنامه به صورت تصادفي بين اعضاي جامعه موردنظر پخش شد، سپس با استفاده از رابطه كوكران، تعداد 351 نفر به عنوان نمونه آماري تحقيق مناسب ديده شد. پس از توزيع و جمع آوري پرسشنامه ها، داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 20 تحليل و طبقه بندي و سپس با استفاده از روش تحليل شكاف و ماتريس اهميت- عملكرد و روش تاپسيس داده ها تجزيه و تحليل شدند. نتايج نشان مي دهد كه از 25 متغير شناسايي شده تعداد 10 متغير داراي شكاف منفي و تعداد 15متغير داراي شكاف مثبت مي باشند. پس از تجزيه و تحليل هاي انجام شده مشخص شد كه نتايج حاكي از نامطلوب بودن وضعيت عوامل مورد انتظار دارندگان دستگاه هاي كارت خوان مي باشد و بانك نتوانسته انتظارات دارندگان دستگاه هاي كارت خوان را برآورده كند