ارزيابي كيفيت خدمات مسافري قطارهاي حومه اي با استفاده از مدل سروكوال (مطالعه موردي: محور تهران-پرند)

فاقد عنوان و چكيده لاتين

در اين مقاله از مدل سروكوال جهت سنجش ميزان رضايت مسافران از كيفيت خدمات ارايه شده استفاده شده و نهايتا شناسايي شكاف بين انتظار و ادراك مسافران استفاده شده است. تحقيق حاضر از آن جهت كه مي تواند براي بهبود كيفيت مفيد واقع شود تحقيقي كاربردي است. نيازسنجي از مسافران به روش تحقيق توصيفي و جمعآوري اطلاعات به روش پيمايشي صورت گرفته است. در جمعآوري اطلاعات مورد نياز از تكنيك پرسشنامه و در تحليل آنها از تحليل سروكوال استفاده شده است. در پرسشنامه از دويست نفر از مسافران مجموعه قطار حومهاي تهران – پرند درخواست شده كه مشخص نمايند ميزان انتظارات و ادراك آنان از ويژگيهاي مجموعه قطار حومه اي تا چه اندازه است و سپس با استفاده از تحليل هاي آماري شكاف بين ادراكات و انتظارات در ابعاد مختلف مورد تحليل قرار گرفت و نتايج نشان مي دهد كه بيشترين شكاف در بعد قابليت اطمينان مشاهده مي شود كه با بهبود آن مي توان بهبود رضايت مندي مسافران را انتظار داشت.